CRM客户体验建设三剑客 - 构建旅程

在企业越来越重视客户体验的今天，客户体验建设包含客户认知、客户旅程设置、NPS客户满意度调查三大版块，在工具上分别对应Zoho CRM的路径探查器、旅程构建器和NPS。上期介绍了路径探查器的作用和价值，本文将围绕客户旅程构建展开，了解在CRM中设置标准化的流程，对客户体验提升的重要意义。

旅程构建器隶属于CRM中的流程管理，它的实际作用是帮助企业设置更加精细化的业务流程。把多个业务模块、多部门或多种应用连接起来，然后对冗长并且复杂的流程中每个级别涉及的事务，进行密切监测，通过观察把那些阶段性的停滞、业务漏洞、或业务延迟揪出来，管理层根据CRM提供的洞察及时调整，确保整个业务过程能够高效流畅地进行。

我们可以在某个单模块下建立旅程。以线索模块为例，很多企业会从多个渠道获取线索，汇总到CRM内后由SDR团队电话过滤，能够继续跟进的线索被筛选出来转给销售，当下未转化的线索则流入公海。这个线索验证过程用流程图表示如下：

对SDR电话过滤线索的流程展开描述，有三种情况：

• 情况1：客户直接呼入，SDR接听并沟通，更改线索状态为“已联系”，如果是合格线索直接转换为潜在客户；

• 情况2：SDR打第一通电话，客户接听，沟通后符合要求，状态改成“已联系”并转化为潜在客户；

• 情况3：SDR打第一通电话，客户未接听，将状态调整为“尝试联系”，自动安排一天后的第二次通话计划。第二次拨打，客户仍未接听，CRM系统会安排第三次通话计划。第三通电话，如果客户还是没有接听，更改状态为“联系失败”，7天后线索自动流入公海。

基于以上业务描述, 我们这时就可以用旅程构建器把流程写入CRM，让它以标准化的动作来执行。构建旅程结合了多个节点、条件、动作和假设，既能灵活满足业务的动态性，又能实现企业想要的标准化。

CRM系统管理员拿到业务部门的业务流程配置需求后，在后台用拖拉拽的方式就可以完成旅程设置，非常方便好用。掌握配置旅程的思路，管理员很快就能搞定一个单模块内的旅程设计。

首先从业务中提取关键节点，设置为不同的阶段，然后在各个节点之间设置连接和连接动作，这些动作可以是即时操作，如自动发送新客户分配通知；也可以是一个计划操作，比如今天应该完成的通话没有达成，可以设置1天后发送提醒消息，督促我在明天完成该任务。

设计好的流程不是黑盒，在前台数据页面能够很方便地看到旅程的执行情况，比如当前节点到哪里了，下个流程是什么，将要执行哪些任务......自动化生成一系列任务的标准工作方法，将SDR工作实现自动化。

L2C是从线索到现金的一个比较完整的业务流程，包括线索创建、质量验证、生成商机、商务报价、创建合同、执行回款等。

Zoho CRM系统不仅可以用于定义业务流程，还能实现业务治理，通过数据来监测流程效果，发现业务流程中存在的问题。举个例子，假如企业内部达成共识，认为潜在客户处于报价阶段不应多于7天，CRM系统就可以在超过7天的时候，自动升级给销售总监，让管理者关注到这位客户的商机推进情况，和销售人员一起制定下一步商务谈判策略。

有了Zoho CRM路径探查器帮助我们更好地形成客户洞察，建立基于数据的可视化客户路径，又在旅程构建器的协助下快速设置自动化、标准化的业务流程，关于客户体验提升剩下最后一步——获取来自客户对体验的真实反馈，预测良性利润，优化内部流程，最终形成闭环。下一期会介绍Zoho CRM中的NPS功能，欢迎持续关注我们。