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【CRM系列】客户盘点

硬核刘大

2024-03-22

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导读：“目标是将数据变成信息，将信息变成洞察。”——卡莉·菲奥莉娜，惠普公司前 CEO

现在企业随着信息化、数字化程度的加深，面临的问题不再是缺乏数据带来的，而是数据过多，数据孤立带来的。一个客户的数据可能有几千个字段，但是客户画像是什么，客户想要什么，销售机会在哪里仍然无法回答。

在B端的业务中，满足条件的客户的数量并不多，且各个业务需求复杂，所以希望B端像C端那样使用系统去洞察客户，智能推荐商品，完成系统自闭环，还是比较困难的。更多的，还是需要销售能够更好的跟进用户，更新信息，发现机会。

如何保证销售能够按照企业的要求去跟进客户，CRM应运而生。狭义来说，CRM就是销售管理的线上化。

拿出一个销售的一天，你都能找到对应的CRM功能。

但是日常工作过于关注单个客户的跟进细节，而忽略了整个盘子的情况，所以一般隔段时间总监还会和销售进行一次客户盘点。

客户盘点，是总监和销售一起，通过对客户信息调研、梳理和摸底，全面的了解客户情况，从而制定出适合销售不同的运营计划，帮助销售发现新的销售机会，提升销售业绩。

这种盘点的推动契机一般发生在商机不足、客群或者环境发生较大的变化时，或者定期（年度、季度、月度）进行盘点。除了主要的发现销售机会的目的，也能起到信息更新的作用（虽然说信息的维护是应该持续在日常销售的每一天的，但是如果没有这个洞察的契机，可能就不会有销售去主动更新信息）。

下面我将从五个方面介绍客户盘点。

一般会盘点哪些信息
系统线上化支持：

不同角色的操作
支持关联后续TODO需要的功能
目前存在两个问题
如何提高完成度和更新率

一般会盘点哪些信息

基础信息

字段：客户名称、省市、企业类型、注册资本、一二级行业、主营产品、法定代表人、成立日期、注册地址、经营范围、是否上市、上市类型、企业性质、融资轮次、融资次数、企业人数、人员规模、收入规模、客户级别。

取值途径：这一类的信息通常可以通过企查查接口拿到，不需要销售人工填写。

目的：了解客户的基础情况，进行基本的分级分类。比如通过行业和省市区分客户归属、通过人员规模和收入规模确定客户级别，根据不同的客户级别对应着不同的运营跟进要求、管理要求甚至和绩效达标强相关。

客户业务情况

字段：行业排名、市场份额、年营业额、年增长率、年利润、销售模式、经营模式、业务范围、客户群体、客户主要来源、上游企业类型、下游企业类型、行业竞争对手、业务痛点、管理挑战、业务风险、年度经营目标、战略规划、

取值途径：人工填写，和客户字段和商机推进过程中需要填写的字段打通，保证不二次填写。

目的：分析客户的业务情况，找到客户真正关心的问题，将产品能解决的问题转化为客户理解和想要的目标。

客户关键人信息

字段：姓名、所属部门、职位、岗位职责、角色（决策者、评估、影响、使用）、态度（支持、中立、反对）、人物背景和风格。

取值途径：人工填写，和客户字段和商机推进过程中需要填写的字段打通，保证不二次填写

目的：找到初期的支持者作为切入口，搞定关键的决策者，发现对立角色预防变动的产生。销售就是搞定人，需要弄清楚人的角色和态度，才能掌握整个局势。不到最后一刻结局都有可能被改变。

组织架构信息

字段：架构图、部门相关数据：关键业务部门、部门人数、负责人、部门职责、部门需求、目前实现情况、差异点、业务模式。

取值途径：人工填写，和客户字段和商机推进过程中需要填写的字段打通，保证不二次填写。

目的：在需求匹配过程中，能够针对不同的业务部门，逐个击破。了解每个部门的情况和需求，达到初步的调研的效果。在某些大的公司，每个部门实际上都有单独的采购权，梳理组织架构对于产品增购机会的发现是很好的切入点。

采购项目情况

字段：本公司的销售人员、客户成功人员、售前人员、实施人员、产品引入背景、核心目标、现状、使用的部门、特殊关系说明。

途径：人工填写

目的：多用于销售和客户成功的交接过程中，或者离职入职交接过程中。掌握整个项目的背景，完成交接任务。

系统使用情况

字段：上线时间、活跃度、粘性、激活账号数、活跃人数、功能使用率、每个部门的使用情况、健康度；

途径：系统统计并展示，部分人工填写。

目的：掌握客户对产品的使用情况，通过系统规则计算健康度进行异常提醒。

除了上面的六个部分的信息，其他数据还有很多，但是选择哪些还是根据业务情况决定。

也可以通过反推去确定字段，就是指：想要提升**方面的业绩，想让客户采购这个产品，那么需要关注该客户的哪几个方面的问题，有这些问题或者情况才能有可能采购，最后这几个方面的问题又体现在哪几个字段信息上。

系统线上化支持：不同角色的操作

支持关联后续TODO需要的功能

当销售盘点完上面的信息之后，希望他能够针对客户的情况和所处的阶段，给出一个TODO出来。所以此处会关联一些常用的功能。

关联商机创建

客户盘点的位置，既需要展示客户全部商机情况（了解历史客户商机数据），也需要提供快捷的新建商机入口。

销售能从以下几个方面发现新的销售机会：版本升级、账号增购、新产品增购、新系统对接、运营和运维。

关联客户成功计划修改

与客户共建合作路线图、行动计划，通过差异化干系人的策略确保目标的达成，最后通过数据衡量客户目标的达成情况。

根据盘点的情况，需要修改客户成功计划的部分内容。

目前存在两个问题

完成度不高：信息填写繁杂，销售懒得填

除了企查查能拿到的小部分数据，大部分信息以销售手填为主，这大大提升了销售的工作量，所以如果没有配套的管理机制，很难保证销售填写完全。

更新不及时

填写后，理想的情况是及时更新数据。但是目前情况就是管理层不催的话就不会更新，大家的积极性不高。

如何提高完成度和更新率

对于上面两个问题有什么好的解决方案？换句话说，什么能促使销售不断更新信息？

我个人认为从三个方向出发：

带来什么好处？

管理层能够针对填写的信息给出一些有用的建议和下一步TODO。

能够通过填写的信息给出一些智能的建议（这个是基于经验总结和模型，目前系统上不好实现，或者说效果不好）。

不填有什么坏处？与绩效挂钩！

严厉的管理手段和惩戒措施能够提高完成度和更新频率，需要有对应的审查质检团队，对于信息的正确性、完备性、及时性质检，通过质检结果关联销售业绩奖金。

如果管理层一级级的都是使用当前的功能去做盘点，那么不填写就会使得每一级的管理层无法使用，由上到下的形成习惯。

系统能不能帮他填写？

对于系统可以抓取或者计算产生的数据全部都帮助销售填写。提供体验更好的页面功能辅助他们填写。

综上所述，通过以上几点的梳理，构建起一个客户洞察盘点的流程，并进行产品化的支持。

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