电商客服的KPI

客户服务 KPI

询价量。查询或票务量是传入客户联系人的总数，通常按渠道细分，例如电话、电子邮件和实时聊天。客户服务软件可以标记查询类型——例如运输问题、有缺陷的货物、保修——以帮助纠正更广泛的问题。

放弃率 是指在联系到顾问之前就放弃咨询的客户百分比。它适用于评估电话和实时聊天，高放弃率表明等待时间较长，这可能会让客户感到沮丧并导致订单丢失。

平均等待时间衡量客户必须等待多长时间才能联系到座席。对于电话呼叫，时间是从第一次响铃到现场顾问应答为止计算的，包括收听自动消息的任何时间。等待时间延长往往伴随着更高的放弃率。

首次响应时间与等待时间类似，但适用于电子邮件和社交媒体等预计不会立即做出反应的渠道。在社交媒体上，时间从客户发布查询开始，到企业响应时结束，即使查询需要更多信息。

值得注意的是，在线消费者越来越期望快速解决问题。根据客户服务软件提供商 Zendesk 的说法，以下是 2023 年可接受的等待时间：

电子邮件

• 良好：12 小时或更少
• 更好：4小时或更短
• 最佳：1小时或更短

社交媒体

• 良好：2小时或更少
• 更好：1小时或更短
• 最佳：15 分钟或更短

在线聊天

• 良好：1小时或更少
• 更好：5分钟或更短
• 最佳：1 分钟或更短

平均处理时间是指回答单个查询（例如电话、网络聊天或社交媒体回复）所花费的时间。处理时间长可能意味着需要额外的顾问培训或因网站详细信息不足而产生复杂的查询。相反，异常短的处理时间可能会引起对响应质量的担忧，应与首次联系解决率一起考虑。

首次联系解决率是指在指定时间段内首次联系点解决的查询占总查询的百分比。高 FCR 表明客户问题已完全解决。FCR 较低可能表明响应质量存在问题，或者顾问正在处理复杂的案例。

解决时间跟踪案件从开始到结束的整个过程，包括调查和后续行动。解决时间解决了需要在第一个联系点之外进行对话的问题。

升级率是指向经理或高级员工提出的查询的百分比。升级应该很少发生，升级的激增表明存在更广泛的问题，例如产品故障或一线响应不佳。

文章翻译自：Practical Ecommerce ;原文链接：https://pec-ly.com/?6opq