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易观：近年来，各商业银行纷纷加速手机银行客户端版本迭代，智能、普惠、无障碍等成为重要的创新迭代方向，本文以手机银行数字化服务评价模型为基础，跟踪分析手机银行创新迭代状况，科学评价手机银行综合数字化服务水平。
近年来，各商业银行纷纷加速手机银行客户端版本迭代，智能、普惠、无障碍等成为重要的创新迭代方向。作为链接线下智慧网点、承载线上数字化服务、衔接远程银行的超级服务平台，手机银行的迭代创新反映各家商业银行数字化转型的动态进化过程，最新的手机银行版本也体现着各家商业银行对线上用户服务趋势的理解与践行。
为了跟踪2022年及2023年1季度手机银行迭代创新情况并对其进行全面分析，我们基于以往建立的成熟评价指标体系对手机银行重新进行评测，从服务广度、深度、长度等方面，以2023年4月最新数据为基础，选择200家手机银行作为样本进行综合分析与评价，形成了手机银行数字化综合服务能力TOP50榜单。
一、综合得分及排名：工行持续引领，大型国有商业银行及股份行领先地位稳固，但名次略有变化
从总体评分结果来看，除华夏银行与浙商银行外，国有行及股份行均处于TOP20之列，TOP10被国有行及股份行牢牢占据。其中，工行以94.25分居于榜首，继续保持领跑地位，服务广度、服务深度、服务长度等各方面综合表现均衡且突出；招行、建行分别以93.14分和91.98分位列第二与第三，用户评价、操作体验表现突出。农行、平安分别排名第四和第五。浦发银行、交通银行、中国银行、邮储银行、兴业银行分别位列6-10位。有2家城商行进入TOP15，分别是江苏银行、北京银行，分别位列第13和第15名，中信银行、光大银行、民生银行分别处于第11、12、14位。TOP50中，农商行表现略好于城商行，分别入围14家和19家，但农商行平均得分略低于城商行；民营银行表现好于同期，网商银行排名提升3名。与上期评价相比，TOP10中除工行、招行名次未变化外，其余均有所波动。
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二、服务广度层面：工行依托智能化、专属化、普惠化经营理念，服务广度保持绝对优势；招行通过开放化、生态化运营，继续保持股份行领先地位
从服务广度层面来看，活跃用户代表商业银行服务用户的广度，体现着通过数字化服务的用户群覆盖面。截止2023年4月银行业手机银行APP总体月活规模达到7.14亿。
目前月度活跃用户规模超过1亿的仅工行一家，月活达到了1.26亿，超过第二名2700万，以领先27%身位的巨大优势领跑银行业。工行持续推动 “人民满意”手机银行建设，在差异化客群层面精耕细作，分别针对老年人、新市民、小微企业主等人群，推出专属金融产品和服务。例如：一方面，工行推出幸福生活版2.0，完成28项功能、141个常用页面的适老化与无障碍改造，首批获得工信部“信息无障碍”标识；另一方面，首创“发现”页签，依托大数据科技，通过1.7万个页面埋点、每日300亿条的大数据分析，实现千人千面的用户需求聚焦与响应。可见，工行将智能化、专属化、普惠化的经营理念融入到最新的8.0版本中。
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服务广度层面排名第二的是农业银行，2022年底，农行掌银升级8.0版本，推出“乡村振兴”频道，通过传播乡土文化，扶农助农，贴近县域客户，持续发挥其在县域层面的服务优势，不断扩大乡村用户覆盖面。招行、中国银行、平安口袋银行分别处于四、五、六位。招商银行以每年度一个大版本的速度持续打磨移动端，实现数字化和专业化的全面资源整合，在11.0版本中打造“资产时光机”，紧紧抓住用户对于资产收益回溯的刚需，进一步释放与增强财富管理的专业化优势，成为大型国有商业银行外唯一月活超5000万的股份制商业银行。例如，招商银行开放财富平台通过向各机构开放部分运营权限，将属于各机构的“私域流量”交给机构自己运营，招商银行负责“公域流量” 运营，充分发挥各生态方各自专业化、个性化服务能力，招商银行则提供算法、风控、流量、智能化运营等能力，这种运营模式一方面拓展了用户服务的广度，另一方面也挖掘了陪伴式用户服务的深度。
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服务广度层面的TOP15中，农商行仅有丰收互联、陕西信合入围。服务广度TOP50中，城商行14家（2022H1为13家）、农商行18家（2022H1为19家），且农商行平均得分高于城商行。虽然目前农商行在服务广度层面比城商行占据优势，但总体增长呈现“城进农退”局面，说明农商行在数字化经营方面仍存在提升空间。
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三、服务深度层面：头部国有行与股份行平分秋色，“城进农退”下农商行需聚焦优化服务体验
从服务深度的评测结果来看，在用户服务深度TOP10中，股份行与大型商业银行各占5家，大型商业银行中有4家分数超过90分，明显好于上半年，股份行中仅有2家超过90分，但股份行整体表现更好。用户服务深度的TOP50中，城商行占18家，而农商行较上半年减少1家，占16家，且整体上城商行用户服务深度的表现略好于农商行。与服务广度结构类似，同样呈现“城进农退”局面，因此，农商行需进一步聚焦用户服务体验优化。
从服务深度层面迭代创新来看，全旅程陪伴服务成为头部商业银行持续创新优化的重要方向，商业银行结合用户特征进行个性化定制，通过智能服务深入探索用户个体需求，整合资源分别从业务方向、服务环节等层面提供精准服务。例如工商银行打造“智慧大脑”平台，以支撑手机银行个性化营销服务，基于客户画像及需求分析，结合客户服务旅程环节提供适配的个性化服务。再如平安口袋银行根据不同客群特征及使用行为，通过动态调整APP页面布局及访问路径，实现智能化、个性化。
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图3 工商银行“智慧大脑”运营驱动系统
在加深用户服务深度层面，工行上线了开放式财富管理平台，打破原有封闭服务模式，塑造一个全新的开放财富服务生态。将工行直接经营的“公域空间”，打造成“工银研选”服务模块，并搭建开放式财富社区服务平台“财富号”，从而聚合基金、理财等优质合作伙伴的服务资源，实现财富管理全旅程陪伴式服务的专业化、精细化、深度化。
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四、服务长度层面：借助科技手段，完善生态场景建设、构建陪伴式及个性化服务体系，成为延伸用户服务长度的重要发力方向
通过综合用户粘性及APP性能表现，即单用户综合服务时长，来衡量用户服务长度的情况，从整体得分来看，头部银行得分相差不大，头部大型商业银行及股份制商业银行整体得分最大与最小之差约1.5分（百分制下），且整体得分较高，反应当前头部手机银行呈现出显著的开放化、场景化特征。头部手机银行抓住场景金融迭代发展时机，紧密贴合用户多元化需求，提供暖心陪伴式旅程服务，将内外部生态资源与场景需求结合起来，形成一体化的高效服务模式。
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图4 手机银行嵌入场景金融，提供陪伴式旅程服务
除了借助生态场景，商业银行将金融科技深度融入日常营销和服务，通过整合数据资源和算法模型，提升用户服务能力，实现用户深度洞察和跟踪。以工商银行为例，在提升客户服务能力上，以数百种智能算法为支撑，在客户使用的核心环节、交易中提供个性化、引导式的旅程服务，如基于客户收益性、安全性、流动性等需求提供个性化资产配置建议及投资决策辅助工具；8.0版本还升级推出了基于搜索数据动态加权计算的搜索热榜，支持手机银行各项功能服务和产品，对客户形成有效的引导。
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图5 工商银行用户服务布局
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综合以上，在金融科技助力下，手机银行将成为融合APP、生物核身、智能风控、大数据营销、智能交互为一体的综合性全渠道业务终端，从而呈现全新的移动服务业态。从发展方向来看，建议商业银行：一、进一步推动手机银行开放化升级，除了优化和丰富APP功能及服务之外，加速全面融合的移动场景生态建设或合作，以数据中台、API等为连接器、依托不断演进的物理或虚拟载体（智能手机、XR设备、车载设备等），将金融基础设施和专业服务能力向大移动端拓展；二、大型国有银行和股份制银行可加强智能技术在服务、场景、营销、体验、智能、运营等多维度创新应用，培养和贴合用户习惯，持续优化用户体验，提升全旅程陪伴式用户服务能力，加深用户服务；三、中小银行可以借鉴头部银行的在智能化、普惠及无障碍服务等方面的创新探索，结合自身客群特征，聚焦优势人群核心需求，提升个性化、属地化服务能力，提供更完整、更精细、更深度的用户服务体验。
手机银行数字化综合服务能力的评价体系，以用户为视角基本可以科学衡量手机银行在这些数字化综合服务能力创新迭代状况，希望可以给商业银行在手机银行数字化综合服务能力（用户侧）评价跟踪以及优化迭代提供相应参考依据。
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