第1478期
3个集装箱，1张清单，一家小小的卡车移动服务站，却包含着卡车后市场服务的真谛。这样的标准化卡车移动服务站，会不会改善卡车后市场服务水平？
作者 | 杨宏远（运联传媒记者）
编辑 | 小L
从寒冷的室外一头扎进温暖的服务站室内，我就向沃尔沃卡车中国网络运营经理郑崇乐抛出了一个问题，「这里是怎么收费的？」
郑崇乐回答是一张清单：沃尔沃卡车维修标准工时，工时标准即为收费标准。
这张清单上不仅标明了一种维修操作的标准工时，还包括了工作内容、专用工具和维修步骤。
举例来说，更换离合器的标准工时是4个小时，即按规定维修工要4个小时内完成更换离合器，维修费用按4个小时的工时收取，即使维修工人实际所用时间超过4个小时，也不可增收维修费用。
按清单显示，更换离合器需要的专用工具有11件，共分为两个步骤：拆装变速箱和更换离合器。
这张清单不仅为沃尔沃卡车维修做了标准化的示范，同样也推动了卡车维修市场标准化进程，汽车配件乱加价、乱收费，不经车主许可而擅自增加作业项目多收费等阻碍行业发展的乱象，正在逐渐得到改善。
上述的这个服务站就位于中通北京转运中心附近，是沃尔沃卡车为了更好地服务客户而特意安置的。车辆到达转运中心后，摘下挂车装卸快递，牵引车即可前往停车场的便捷服务站进行保养维修。
据卡车服务站站长刘玮介绍，该服务站投入运行已经4个多月，平均每天会有4-5辆车进站。目前主要提供的是机油三滤更换、发动机和传动系统的检查、车辆快修等服务，实行7X24小时服务机制。
作为移动服务站，日常维修工作主要以卡车预防性保养维修为主，外观布置看起来很简单，由三个20尺集装箱组成，三个集装箱成n型摆放，中间的空地用于停放车辆。
「麻雀虽小，五脏俱全」。这个移动服务站其实是一个迷你型的4S店，结构布局和那张标准工时清单一样，都大有说法。
左侧的集装箱为配件库，配件库完全按照原厂的标准设计，货架之间的距离为80cm ，过道宽度有1m。这种设计完全符合人体工学的标准，可以让工人轻易进出，货架上的配件摆放也完全按照标准4S店的标准。
中间的集装箱为办公区域，主要是负责接待工作和文件的处理工作。
右侧的为维修间、空压机、油库三合一集装箱。在这间小小的操作间里，首先映入眼帘的就是整齐地摆在架子上的维修防污套装。据师傅介绍，正式维修车辆之前，维修工人都会用防污套装保护好卡车的方向盘、座椅、档把，防止在卡车修理时车内配饰收到污染。
这种通常只会在高档乘用车的4S店里看到的修防污套装，出现在了沃尔沃一家移动卡车服务站中，让记者对这个「移动服务站其实是一家迷你型的4S店」更加认同了。
除了这个细节，郑崇乐还向记者着重介绍了维修间的维修桌。这张看似平凡无奇的绿色桌子是采用专业的防滑材料制成，「我们所用的维修材料都做到了国际通用的HSE管理体系标准（HSE是健康、安全和环境管理体系的简称），包括维修桌和旁边的工具架。」
在这张标准工时清单里的维修专用工具，整齐地摆放于悬挂型的工具整理架上，工具、新配件、拆下来的旧配件和耗材都能在这个2平米的操作间里找到对应的位置，能大大减少材料和工具的浪费和损失。
除了集装箱里的内藏乾坤，这个n型摆放顺序也经过了精心设计。n型之间的空地为卡车停放位置，中间作为办公区域的集装箱沟通左右，即节省了空间，又能方便接待。
而且用集装箱组成的便捷服务站，还具有良好的移动性，可以根据场地以及客户的需要进行布置。
从这个仅由3个集装箱组成的卡车移动服务站，记者看到了提升卡车后市场服务的真谛。
车后市场服务，已经是卡车制造商企业之间新的战场。而这个战场的制胜法宝，就在于从规范细节中提升服务水平。
目前维修行业服务水平普遍偏低，个性化定制式服务、关联化的一站式服务机制尚未形成，行业的信息反馈机制、投诉调查处理机制还不十分完善，为客户服务的水平还较低。
另外，市场上还存在无证修车，不规范的路边店、占道修车等现象，有些路边店服务不规范，作业环境脏、乱、差，干扰了市场秩序，损害了整个维修行业在社会上的形象。
与此同时，汽车维修质量也得不到很好的保证，比如有些企业使用假冒伪劣汽车配件等问题依然存在。导致行业的社会诚信誉度较差。
本次运联记者参观的卡车移动服务站是沃尔沃卡车的实验项目，据郑崇乐介绍，如果实验成功，2018年将大范围地推广此类标准化的卡车移动服务站。
这些卡车移动服务站，就像是一家家「战地医院」，随时随地为用户提供服务，及时解决问题。服务到家，车辆在停车场就能完成保养与维修。
而这张小小的「清单」，就是做好服务的基础。
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