物流公司标准化管理流程

 一 接单审单

1、准确报价

2、审单下单

接单成功后，要对订单进行审核，并下达提货指令。下单派车时要注意以下几个方面：

1）通知司机作好发车准备，如备足油料、检查雨布、绳子，并发动车辆，倾听声音有无异常。

2）向客户承诺到达时间，正常情况下不超过一小时到达。

3）严格审查提货单位的地址，联系人和订单上的货物数量、规格、包装等，以便向相关操作人员仔细交待，避免出错。

3、电话技巧

1）电话铃声响后不得超过三声，如确实忙，可请同事代接。

2）文明用语。接听电话第一句是「您好！某某物流公司，请问您有什么需要帮助？」语气要热情亲切，切忌高声大嗓或连声说「喂喂喂」。

3）要讲普通话，不讲方言土语。语气平和，语速中等，切忌急躁。

4）问完相关业务情况后，有必要时，请报上你的姓名和手机号与职务，以便以后业务联系。

5）做好电话记录。记清来电的单位、电话号码、联系人及职务和相关的业务信息。

6）接完电话后一定要说声「谢谢，再见」或「别客气，再见」，终止电话要轻放话筒。

7）接到货物查询电话时，一定要耐心解释，说明情况。一时无法回复的问题应及时向上级主管请示汇报。

8）需要领导拍板解决的问题，不能善自表态，以免造成被动与误会。

9）重大事情，如交通意外事故，突发事件和大单客户电话等要及时向老板汇报，以免延误时机，造成损失。

10）传真授信，原则上以人工操作为宜，要问清楚发传真的单位，姓名后才给予信号，以免漏单或有效信息的流失。

 二 调车配车

调派车时要注意如下几个方面：

1）检查被安排营运的车辆是否符合客户要求，车辆内部是否清洁、干燥、无异味、雨布是否有破损等，如发现问题，要提前解决。

2）交待外勤跟车人员要根据客户要求准确填制派工单，提醒司机要对车辆及辅助备件进行检查。

3）外勤工作人员与司机要根据客户的要求按时到达装货现场，认真核数，合理装车并正确填写好托运单和要客户确认签字后，一联交客户，三联带回公司交付给公司相关人员。

 三 提货操作

1）接受工作单时，要确认提货地址，了解货物名称、规格和提货数量。

2）根据客户的需要安排跟车人员时，要明确任务和指定的负责人，避免发生过错后，互相推诿。

3）提货时要特别注意外包装有无破损，封口有无开裂或变动。

4）在填写托运单时，要检查回单数量是否与实际数量相符，单件与双件要分清注明，特别是付款方式，不要把到付写成回付，使公司产生不必要的损失。

5）如发现包装不合理，或货物是不适合运输的物品，要请示公司领导，是否决定接单。

6）货物有明显的问题而客户又执意要发货时，一是要请示经理批准；二是要客户签字认可，明确表示问题的责任不在托运方时，方可接单提货。

7）完成一次提货后，请客户在派工单上签字对你的工作作出合适的评价。

 四 收货打单

1、收货流程

主动——客户送货车到时，要立刻迎上去打招呼问好，并询问发货的流向。

首问——详细了解发货的情况，并带领客户办理相关手续。

卸货——轻拿轻放，爱护货物，清点数量，检查包装，办理入库单。

计量——对客户所申报的重量与方量予以核实后，报开单工作人员计算运费。

道谢——客户办完所有手续离开时，一定要说「谢谢，欢迎您的下次光临！」

2、卸货流程顺口溜

1）开车门，需小心，防货品，掉下来。马槽边，人不踩，动作稳，保安全。

2）下接牢，上松手，搬不动，大家抬。打包带，不能提，划伤手，腰闪坏。

3）液体货，轻落地，查托盘，防钉子。摆平稳，不出边，码高度，不过三。

4）查标签，分区域，按地区，分开存。

5）查对单，核对货，查数量，要仔细。中转货，交接清，错发货，损信誉。

3、打单收银

1）打单员在输入系统的发货信息时，一是要全，二是要准确。打完所有的资料信息后，核对一遍，以免发生错误。特别是对货物的数量，付款方式，与客户的电话和手机号，要认真核对，稍有不慎，就会给公司带来麻烦或损失。

2）收款时一定要将钞票放在验钞机内数两遍，一是防止出现假钞，二是核准金额。收款最容易发生漏收，或是手头的事太杂，顾此失彼，单办了，款没收，又办其它事情，结果造成运费漏收。此种情况的杜绝方法是一事一毕，客户再多，事再紧，也要一个一个的办完，才能进行下一个。如发生漏收、错收、少款，应由打单收银员全额赔付，并处以一定的罚金，以利吸取教训。

 五 入库装车

1、入库

1）核查单证是否与实际数量相符；

2）检查外包装是否破损，是否动过，贴标是否有误；

3）如发现没有贴标的货物，要编好货号，重新贴标；

4）做好入库记录，并输入电脑系统存档。

2、装车

1）业务经理对客户提出特殊要求，答应按时到达的货物，要提前通知装卸队长，以便及时安排装车。

2）仓管员要配合业务经理，对重点货物、特殊货物是否安排装车进行监督检查。如有遗漏要及时调整，设法装走。

3）要注意人身安全。仓管员要及时检查托盘质量，提醒装卸工不许提包装带作业，不许穿拖鞋做业。

4）对于易碎品、液体货物、化工物品等，装卸工要严格按操作规定行事。违规操作造成的损失，由当事人负责赔偿实际损失的50%。

5）叉车工要安全操作，除自己和周围的人身安全外，还要找准力点，平衡重量、低速行驶、超低移动。

6）装货原则是，先重货后轻货，先大货后小货。轻拿轻放，防止倒置，严禁将货物扔、抛、摔，小心蹬、踩、踏。

7）特殊重要的货物，为了方便卸出，装车队长给出该货物的车板位置示意图，以便终端公司卸货时节省时间。

8）装卸完毕，装车队长与仓管要配合业务经理核重，高低板不超过35吨。疏理货单并将系统生存拼车清单并点击发车键，以示货物已在途。

9）与承运司机签订承包合同书时，要求司机保证24小时开机，以便与客服取得联系。

3、装车原则顺口溜

重货下，泡货上，重泡货，中间放。铁桶边，小心尖。液体货，防压破(限三层)。异味货，远食品。裸装货，小心运。易损货，搭房子。防压坏，要隔板。防摩擦，隔纸皮。防移位，不错位。防淋雨，查雨布。防摔倒，查托盘，不提带。防滑倒，禁拖鞋。防火患，禁吸烟。要安全，常提醒。

 六 配送中转

货物安全达到终端公司后，司机要配合仓管员做好入库验收工作，验货、包装、数量、质量。

1）如发现外包装有损，应重新包装或加固后方可送出。如有可能时应及时更换备用的包装。

2）因外包装破损或封口裂开，应当场核实里面的数量与质量。

3）如发生数量和质量问题，能当场向客户赔付的则当场赔付，尽量不把问题反映在回单签收上。

4）如收货方提出退货，无论什么原因，都要先征求发货方同意后方可退货。退货时要按有关规定办理退货手续。

5）签收要求盖公章的一定要客户盖好公章。万一现场无公章，则要签收人签好身份证号，姓名及签收日期。

6）服务胜在终端。因此要求终端公司，从配送经理到客服及配送司机，都要认真做好每一件工作。做到文明服务，礼貌待客。坚决杜绝服务态度不好，向客服发脾气和与客户争吵对骂的现象发生，违者并遭投诉，一次罚款200元。

 七 回单管理

1）接货在填写托运单时，要注明回单的数量和编号。

2）回单签收后，要及时交给回单管理员并进行分类整理后及时邮寄。

3）回单返回的时间要求，市内回单要求在一星期内返回，省内中转回单要求在10天之内。

4）回单返回后，应交财务进行登记入账，收款时交回单管理员，要销账并填好结款回执单。

 八 车辆管理

1）将合同车辆的相关资料存档，包括车号、驾驶证、保险证件和车主的身份证、住址、电话。

2）货物发出前，装车队长要仔细的检查货物的装载情况，包括重量是否超载、前后重量是否平衡等，并要求司机检查安全设施，如雨布质量、灭火器等。

3）货物发出的次日上午九时到11时、下午2时到4时，司机要主动和客服联系，报告车辆运行的情况和车辆行驶的方位。如不能做到如期汇报，并关机的，每次罚款200元。

4）车辆在运输途中，发生意外事故不能按时到达目的地时，承运司机应及时向公司汇报，以便公司尽早通知客户，对未通知公司而又产生延误的，视情节轻重，每次罚款200-500元。

5）如需司机送货的，务请提前1小时通知客户，做好收货准备，如大件货物要提前联系好叉车、吊车等。如在下班时间收货的，要提前告之收货人，司机的手机号和车号，以便联系。

6）途中卸货后，务必整理好货物，叠好油布，以防货物被盗和天气突变被淋雨。

7）年终时，对合同司机进行评选，对于速度快、服务好、无安全责任事故和货损记录的驾驶员，要评出前3名予以奖励，奖现金500-1000元，并享有优先续签承运合同的权利。

 九 客户服务

1）客服常用语，处理投诉常用语：「我理解，我也很着急，我明白，对不起，我们会尽量想办法的，请理解等」，千万不能对客户说：「不可能，没有的事，我不知道，你找老板去」。

2）整理当天发生的业务，并打开系统浏览货物在途中状况，以便客户查货时，尽快回答客户。

3）建立客户档案，促进客户关系管理，每月底整理出客户的发货流水并与上月作出对比。

4）负责对信息系统的维护和使用的培训指导。

5）负责对营运车辆的信息资料的存档管理。

6）对车辆运行有异常的现象，要及时向公司领导汇报，以便得到妥善处理。

7）配合经理或老板做好货物理赔的相关资料凭证的收集整理、发放等工作。

十 货物保险

1）保险是公司稳步发展的重要举措，因此必须及时投保续保。承运人责任险包括货物运输险、雨淋、被盗、被抢、货损、交通意外事故和仓库失火险等。

2）员工意外伤害保险，员工的工种不同，视工作环境而定，对于在外作业司机、回单收款员、装卸工和外勤人员，一定要购买意外伤害保险。对于一些中途因个人原因离职的，保费应从押金中扣除。

3）单票货物险，如客户有特别要求且发货价值又特别贵重时，一定要购买单票货物保险，向客户收取0.6%的保费，确保货物安全无风险。

4）自有车辆的保险，自有车辆的保险分交强险和第三者责任险及货物保险。提送车辆营运，路线复杂时效长，因此风险也极大，所以保险到期后一定要及时续保，以防产生意外，使公司蒙受较大的经济损失。