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顺丰才是退货“大赢家”？

运联智库
2023-11-29
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导读：退换货这个细分大市场，顺丰如何抢得大头？
退换货业务这个细分市场，有多大？
前段时间复盘双11，驿站老鬼提及这样一个现象——每逢电商大促，尤其一年一度的“双11”全民大战，线上售卖收官后，线下都会迎来另外两个“业务高峰”：一个是配送高峰，一个是退换货高峰。
前一个业务高峰，中通、圆通、申通、韵达、极兔等电商件为主导的快递可以说是绝对主力。
后一个业务高峰，虽然也有诸多玩家入局，但整体而言，顺丰的竞争力和优势最为明显，妥妥的幕后大赢家。
“退换货”这个蛋糕到底有多大？
有调查显示，自2014年起，“退款问题”“商品质量”“退换货难”都位列每年网络消费十大热点投诉问题，而2019年-2021年期间，退款退货占比从21.21%上升至47.22%。2022年双11期间，“退款（退货）”一词更是频繁登上热搜。
另根据不同调查机构数据，电商平台双11平均退货率范围在10%到30%之间，直播电商平均退货率最高可达60%。
今年618大促期间，曾有快递人士透露称，电商行业的综合退货率约为10%，其中直播电商更高一些，可达到30%。
居高不下，甚至节节攀升的退货率，有人欢喜有人忧。就平台商家来说，当然是越低越好，所以大促期间经常会看到有关“双11/618还未完，商家已经被退货逼疯了”等类似新闻；
对快递公司来说，退货所带来的“逆向物流”则是其业务增量上不断做大的“蛋糕”。据测算，2022年全国退换货市场日均规模超1800万件，未来仍将继续保持两位数增幅。
如此诱惑，岂能错过？！

“退货”这一高附加值市场哪些玩家在抢？

过去，“退换货”一直是网购的痛点，消费者一般都是通过自行寄回的方式来实现，不仅需要花费更多时间、更高的成本，还严重影响用户体验，甚至影响商家二次销售。
后来，为了提升服务品质，尤其是在“七天无理由退货”在电商领域全面实施后，各电商平台纷纷开启并统一构建退换货渠道。
通过平台提供的退换货渠道，消费者可以方便快捷地对接入驻的快递物流，并能通过电商平台的强话语权获得更优惠的计价方式。 
随着平台电商从“流量时代”进入“留量时代”，更便捷的退货换货服务也成为商家和平台吸引客户留存的重要环节。
因此，“逆向物流”就成为快递企业又一业务增长大蛋糕，顺丰、菜鸟、中通、圆通、申通、韵达、京东物流等纷纷入局。
对快递企业来说，“退换货”可以说是高附加值业务，相比派费所获得的提成，每取一件退货快递的收入是派件的4～6倍之多。
位于北京朝阳区某通达快递小哥张欧阳（化名）向驿站老鬼透露：他所在快递公司是按照距离来算揽退货件的提成，江浙沪自己可以拿到二分之一的提成，东北新疆等地区是二分之一到三分之一；偏远、地广人稀地区是三分之一到四分之一。
根据张欧阳透露，双11期间派一个件是1元，揽取一个退货件可达12元，最高可收到6元提成。
不过，从张欧阳馈来看，要想拿下退换业务这块蛋糕并不容易，核心原因在于退货对末端服务质量要求比较高。
取退换件不仅有时效要求，还需要上门取件，且取件时间的跨度比较长，上门取件时还经常会遇到客户（消费者）不在家、临时更改取件时间、物品包装不过关、拖延支付费用等意外情况。
即便如此“繁琐”，为了能吃下这项高附加值业务，各家快递依然全力出击。
以今年的618为例，为了抢夺电商退换货市场，顺丰、德邦等纷纷推出优惠政策。其中，顺丰在针对天猫、淘宝、抖音等平台上有运费险的消费者，实行1KG内0元退举措的同时，还提供“网购退货用顺丰”的限时抽奖优惠活动。 
顺丰还承诺，一旦商家同意退货，最快可实现1小时上门取件，并在部分平台上开通夜间揽收服务，部分城市最晚收件时间甚至23点，同时消费者还可在部分平台选择24小时丰巢退货服务；德邦则是开展了“网购退换发德邦，立享168元优惠”活动。 
竞争程度，可见一斑。

 

术业专攻，顺丰脱颖而出 

想要吃下退换货这个高净值市场，快递公司仅仅是“入局”还不够。
退/换货件属于散收集派的模式，消费者与商家均对退/换货件寄递总时效不敏感，更加注重便利性与商品安全性。 
一来，对于消费者端更加注重便捷的上门取件体验；二来，很多商家更加重视消费者退/换货体验以及寄递货物的安全性、性价比；三来，电商平台内商家打出运费险服务，通常是由平台与商家合作达成，电商平台更加注重退/换货服务对整体购物体验与复购黏性的影响。
一众玩家中，顺丰的优势最为明显。
很多通达网点一天的揽派频次不高，张欧阳表示，自己所在网点每天两派、最高三派，手上派件多，所在片区退件少，每天差不多可以收2至5件，取一个退货件时间比较长，如果不是系统强制要在一定时间内取，就会和客户沟通晚一些再取件。 
张欧阳反馈的“问题”，刚好与顺丰更高频次的揽派节点相匹配，能够满足更多层次的个人寄件时点需求。 
一方面，顺丰终端快递员每天多次收派，由于散件订单密度足够高，顺丰可在平台规定的退货时长内，进一步细化时间间隔，根据消费者的时间提供更个性化的上门收件服务。相关数据显示，在退货揽收上，顺丰上门揽收及时率达95%以上。 
另一方面，结合用户需求和平台退货场景，顺丰制定了“一键退货”产品及解决方案，解决用户退货不方便、服务体验差和平台商家个性化需求、售后服务成本高、信息不对称等问题。如在成本侧，基于与时效大网散收能力的协同，顺丰能以较低的边际成本获得更优的服务优势，时效延误、丢损均有保障。 
根据驿站老鬼获悉，截至目前，顺丰在退货业务上已与服装行业、3C行业等40+平台达成合作，并在多个头部电商平台退货业务中占比较大份额。 
另像菜百、Prada、LV、大部分二手奢侈品商铺，他们在退货换货服务上，也都选择了顺丰。 
比如，Prada、LV，当消费者选择要退换货时，他们客服会选择直接在顺丰下单，进行退货。再比如，菜百电商客服称，消费者选择退换货，会和消费者沟通选择顺丰并保价、选择到付的下单方式退货，一是为了商品安全；二是服务质量好。 
把优势不断放大和完善，就是专业。11月21日，顺丰“一键退货”和“网购退货”功能上线。该功能目前正在河北省、江苏省、河南省、黑龙江省等地区试点，后续将根据用户使用体验优化调整，择期全网推广。 
专业的事交给专业的人来干。已经脱颖而出且具备先发优势的顺丰，在退换货业务这个细分领域，无疑将越扎越深，越走越顺。
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