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加码构建生态，滴滴送货再次“搅动”同城货运市场

运联智库

2024-04-15

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导读：履约质量成为同城货运下一轮竞争的焦点。

滴滴送货与生态伙伴UU跑腿、易丰搬家的合作传出新进展。

2023年，滴滴送货上线了“滴滴快送”业务，当时就接入了UU跑腿。自此快送、送货、搬家成为滴滴送货的三个主要业务，被认为是滴滴送货向供给侧出击的主要举动。

今年4月9日，滴滴送货与UU跑腿、易丰搬家的一起发起了“助力物流劳动者多渠道灵活就业”行动，将向社会提供更多灵活就业机会。同时，滴滴送货升级了“安心宝”司机权益保障方案，将“货损险保障”升级为“货损0责保障”。

（三方合作签约）

可以看出，此次三方合作主要聚焦平台责任与司机权益，这也是滴滴送货一直以来的工作重心之一。去年9月13日，滴滴送货率先取消了“保证金”制度，在行业内引发了一连串反应。同一时间，总经理赵辉宣布担任司机生态服务委员会主任，亲自抓司机生态建设。

滴滴送货为何会把司机生态建设放在如此重要的位置上？健康的司机生态，将如何推动滴滴送货的发展？

推动行业的组织化发展是平台型企业的使命

滴滴送货等同城货运平台的兴起，起源于互联网对物流的改造。行业早期，同城物流服务主要掌握在零散司机手中，市场透明度低，定价也没有统一标准。

平台的出现用数字化的手段整合社会化运力，集中解决市场供需矛盾，也为相当一部分人提供了就业机会。

近2个月前的2月27日，滴滴送货发布《2023年滴滴送货司机生态报告》，其中提到了2023年累计有超百万个货车司机在滴滴送货平台接单送货，满意度提升20%。

被平台型企业渗透的同城货运市场，开始同时具备“传统”和“新”两种的特质。两种特质之间不可避免地会发生一些冲突，平台型企业要做的就是尽量消弭冲突，加速行业从“粗放”到“集约”的转型。

“传统”，是因为货运本身是一个很传统的场景，许多关于服务的认知只存在于货主与司机之间的口头约定，是一种“约定俗成”。而且很多从业者也很习惯这种“约定俗成”的模式，习惯了靠打电话、贴广告这种接活方式。

“新”，是因为平台型企业带来了一种全新的业务模式。平台的链接和管理贯穿了发货方和司机完成交易的全过程，尤其是平台会通过线上化的方式，让很多“约定俗成”固定下来，成为交付的流程，持续完善货运履约的过程管理。

平台型企业相比于个体司机和传统车队，优势在于创新的管理方式、资源整合能力和技术赋能。平台型企业要做的一项重要工作，就是充分发挥这些优势，建立起对服务纠纷的快速、准确的判责能力，并在发货方和司机的权益中寻找平衡。

比如说货损赔偿。此前，滴滴送货为每笔订单提供货损险保障，但只能为意外造成的货丢货损提供赔付，司机有责造成的货丢货损仍需承担赔偿责任。

滴滴送货从过往的货损赔付案例中发现，有些赔付法理上是说得通的，司机确实有责任，但司机也很委屈。一次订单的运费可能就100块钱，司机却得承担几万元的赔偿风险，要用好几个月才能把这笔赔偿赚回来，对司机造成很大的经济压力。但如果不赔，或者赔偿的不顺利，用户体验也无法保障。

滴滴送货之所以将“货损险保障”升级为“货损0责保障”，就是希望通过平台兜底的方式，既保证发货方的利益，也降低司机的负担。

另外，滴滴送货也发现，有些货损是因为司机没有严格遵守交付流程造成的。因此滴滴送货在升级“货损0责保障”的同时，还完善了标准服务，其中包含三个动作：一是，接货时使用标准服务用语“你好，滴滴送货”；二是，装车时把货物照片拍摄清晰完整；三是，到达收货地后主动联系收货人再卸货。

赵辉在发布会现场提到，滴滴送货希望牵引司机师傅们逐渐改变做单习惯，能为用户提供更标准化的服务，帮助师傅们通过好服务获得好收入。

（滴滴送货总经理赵辉（左））

同城货运告别“流量时代”运营成为决胜局关键

平台型企业的诞生，伴随着移动互联网普及下的互联网用户激增。此时正处于“流量时代”的巅峰期，平台往往只需要通过促销砸流量，便能获得营业额的大涨。

而最近几年，互联网用户增幅放缓，流量获取成本越来越高，烧钱变得不划算。大家也开始抛弃对销量、流量的“迷信”，重运营成为共同的选择。

从公开披露的数据来看，几家平台型企业开始将目光放在了盈利上，这从侧面印证了行业正在发生的变化。

综合来看，进入“运营时代”后，平台型企业的发展重点无外乎以下几点：

第一，提服务。

同城货运的服务属性是大于运输属性。司机单个订单所要运输的距离很短，反而等货、装货、卸货、查验等非运输环节，需要付出较多的时间与精力。

滴滴送货制定了司机能量值制度，将司机的用户评价、接单量、投诉量等因素接入到评价体系中。平台根据司机的能量值进行订单分配，服务更优质的司机有更多机会接到订单，实现“好司机、好服务、好收入”。

此外，滴滴送货通过司机生态服务委员会建设建设司机成长赋能体系，持续帮助司机师傅提升专业能力和服务品质。

此次滴滴送货升级“货损0责保障”的目的之一，也是为了保证发货方的权益，提升服务体验。赵辉在发布会现场承诺：“今年滴滴送货会把服务标准再提升一个台阶。”

第二，找增量。

对于同城货运来讲，增量来源于场景的丰富度基础。

目前，滴滴送货发展出出整车送货、小件快送、同城零担、省心搬家4大品类，能够为用户提供一站式的同城货运服务。

小件快送主要面向2C场景，有“两轮直送”“两轮拼送”“汽车直送”等多样服务选择。接入跑腿业务，是因为瞄准了这个市场的巨大潜力。根据艾媒咨询数据，预计2025年中国跑腿经济市场规模将达到664亿元，2018年-2025年的年复合增长率为75.4%。除滴滴送货之外，其他企业也将新业务的触角再次伸向了跑腿业务。

第三，稳生态。

按照同城货运平台模式的商业逻辑来讲，平台增长的核心是货主规模和成交效率。货主越多，需求越多，吸引越多的司机加盟平台；司机越多，那么对需求的响应速度越快，平台成交效率就越高；司机提供的服务越好，货主对平台的粘性越强。

司机生态的建设一方面会影响履约体验的达成，另一方面也会左右平台“滚雪球”的效率。

滴滴送货近年以来尤其注重生态的健康性，无论是针对司机端，还是针对货主端，都陆续推出一系列产品，治理恶性低价。这实际上是在货主与司机之间寻找一个平衡点，既要体现对货主的价值，又要体现对司机的价值。

如今，数字货运发展已经进入了十年之期。互联网对传统行业的数字化改造，使得在平台上做生意已经成为越来越多从业者的常态。同样的，平坦所承担的责任也会越来越重。

其实，相比于其他同行来说，滴滴送货算是“晚辈”，是行业的后来者。但因为滴滴送货传承了滴滴集团很多成功经验，反而在司机生态建设方面一直跑在行业前列。去年9月份，滴滴送货取消“保证金”后，有不少同行跟进，也下调了“保证金”额度。这对于行业的健康发展来说，无疑是一件好事。

滴滴送货持续升级司机权益保障的原因，是为了推动司机群体将精力放在服务质量提升上。而其他都能安心交给平台。平台要做的，是搭建发货方和司机公平、透明、有保障的“交易大市场”。交易越健康，市场越活跃，这才是平台型企业的长久生存之道。

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