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SaaS产品如何做好客户留存？

硬核刘大
2024-03-08
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导读：对于b端产品来说，客户忠诚度是非常重要的。建立客户忠诚度是留住和续约客户的关键。

SaaS产品如何做好客户留存？

对于SaaS业务来说，获客是增加客户基础的最直接的方式。然而，随着客户基础的增长和未开发市场的萎缩，客户获取变得更加困难和昂贵。因此，留存比获客更为重要。

一、关注客户忠诚度，需要关注哪些指标呢？

1、净推荐分数
净推荐分（Net Promoter Score，NPS）是衡量客户满意度和忠诚度的一种指标。通俗地说，NPS是通过向用户提问一个简单问题来获取的：在0到10的评分中，用户有多大可能性向朋友或同事推荐我们的产品或服务？
根据用户的回答，他们被分为三个类别：
评分为0到6的用户被归类为"批评者"（Detractors）。
评分为7或8的用户被归类为"中立者"（Passives）。
评分为9或10的用户被归类为"推荐者"（Promoters）。
净推荐分计算方式为：推荐者的比例减去批评者的比例。这样可以得到一个范围在-100到+100之间的分数。如果NPS是正数，说明有更多的用户愿意推荐，代表着较高的客户满意度和忠诚度；如果是负数，则表示批评者多于推荐者，需要关注和改进产品或服务。
2、流失率
流失率是指客户或用户在一定时间内停止使用服务或取消订阅的比例。通俗地说，流失率就是衡量一个服务有多少用户离开或放弃的指标。
流失率通常以百分比形式表示，计算方式是在某一特定时间段内停止使用服务的用户数量与该时期开始时的总用户数的比例。
例如，如果一个SAAS服务在一个月内开始时有1000个用户，而在月底时有50个用户取消了订阅或停止使用，那么该月的流失率就是（50/1000）* 100% = 5%。
流失率的增加可能表示服务存在问题，导致用户不再感兴趣或不满意。因此，降低流失率通常是SAAS提供商追求的目标之一，以确保用户保持对服务的长期兴趣和忠诚度。
3、客户满意度
SAAS（软件即服务）中的客户满意度是衡量客户对提供的服务或产品感到满意的程度。通俗地说，客户满意度是指用户使用某个SAAS服务后对其体验和结果的满意程度。
客户满意度通常通过调查、反馈表或其他形式的用户意见收集来衡量。这些调查可以包括关于用户体验、服务质量、产品功能和支持服务等方面的问题。
满意度通常以百分比或具体评分的形式表示，例如，满意度为90%表示有90%的用户对服务感到满意。
高客户满意度通常表明用户对SAAS提供的价值和服务感到满意，愿意长期使用，并有可能推荐给其他人。相反，低满意度可能表明存在问题，需要提高服务质量或解决用户体验方面的不满。提高客户满意度是维护和促进业务增长的关键因素之一。
 4、MRR（每个月的经常性收入）
在SAAS（软件即服务）中，MRR（每个月的经常性收入）是指每个月从订阅或使用服务的客户中获得的收入总额。通俗地说，MRR是衡量一个SAAS提供商每个月从订阅服务中赚取的稳定收入的指标。
MRR的计算通常包括所有订阅费用、服务费用和其他可预测的经常性收入来源。不包括一次性的销售、附加费用或其他非经常性的收入。
例如，如果一个SAAS公司有100个客户，每个客户每月支付10美元的订阅费用，那么该公司的MRR就是100（客户数）乘以10（每个客户的月订阅费用），等于1000美元。
MRR是SAAS行业中关键的业绩指标之一，因为它反映了持续的、可靠的收入流。提高MRR通常是企业增长和财务稳定的目标之一。
这四个数据指标可以较为直观地体现产品当前的客户忠诚度。
三、如何建立客户忠诚度？
1、VIP项目
开发一个VIP计划允许你的公司奖励一些顶级用户和订阅者。将这个标签应用于某些客户肯定会提高忠诚度，还会增加支持团队的高水平服务。
2、积分计划
用户通过达到预定的目标而获得积分，这些积分会给他们各种奖励，比如奖金产品、渠道营销机会，甚至是实物奖励。游戏化元素为客户提供了他们希望通过完成平台内的活动或在客户生命周期中达到特定基准来达到的数值。
3、个性化推广
个性化的推广将会大有帮助。在销售开始时，以服务型销售作为策略，针对不同类型客户提供定制化宣传策略。让用户意识到你在倾听客户的意见。
4、从客户那里得到直接的反馈
定期发起调研并分析调研结果，推进产品优化，提升用户体验。这些变化不需要立即做出，但如果你能让你的客户参与到这个过程中来，他们的忠诚度就会提高。
5、优化客户服务
优化客户服务并不一定意味着扩大你的客服团队或实施持续的培训。你也可以在你的网站上建立一个FAQ页面，这样你的客户就可以轻松地浏览那些不需要人工回答的问题。
6、建立知识库
一个FAQ页面不仅很有用，而且为那些想要主动为自己解决问题的客户建立一个完整的资源数据库总是非常有帮助的。有些时候，你的正常工作时间可能与你的一些国际客户不匹配，而提供一个帮助中心可以让这些客户得到他们想要的答案。

 

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