Callnovo：用20年定义全球化客户服务新标准
中国企业出海的核心痛点在于文化同理心，而非产品质量或物流速度。
Callnovo CEO Jackie Xu在接受Outsource Accelerator专访时表示：“英语客服的本地化表达、多语种客服的文化适配度以及AI客服与人工服务的无缝衔接，是决定客户体验的关键。”
发展历程
- 2004年：英语客服反向外包——通过将北美中文服务外包至中国，首次实现中英粤三语跨时区协同。
- 2012年：多语种能力裂变——服务于财富500强企业，新增20种小语种服务，将语言版图扩展至20余种。
- 2020年：AI重塑外包生态——自主研发Hero Dash平台，提供全渠道联络解决方案。
技术赋能
Hero Dash平台上线后，Callnovo客服外包模式发生质变：
- AI客服处理南美市场长尾咨询，翻译成本仅为传统方案的12%。
- 英语/西班牙语等高需求语种采用“AI预判+人工介入”混合服务，工单响应标准差≤18分钟。
低成本与高质量并存
针对南美某新兴市场每日不足5次的咨询需求，Callnovo创新性提出“系统自动转接至消息渠道，通过GPT引擎实时翻译”，大幅降低运营成本。
“AI消化长尾需求，人力聚焦高频场景”的混合模式已帮助数百家跨境企业将多语言客服外包成本降低41%。
人性化的壁垒
面对“AI是否终结多语言客服”的提问，Jackie明确指出：“尽管AI可以取代80%的工作，但剩下的20%仍需人类处理，因为同理心无法被算法替代。”
Callnovo的本地团队曾通过调整问候话术，将客户满意度从68%提升至92%，体现了文化敏感度的重要性。
未来展望
Callnovo正在开发下一代AI客服助手，旨在成为座席的教练和伙伴，提供实时提醒、情绪标注及问题预测等功能。
如今，Callnovo的65种语言网络已成为2000多家出海企业的“隐形文化桥梁”，让全球消费者感受到本土化的关怀。
