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电子商务行业经历了重大转变，消费者的消费习惯和配送物流处于这些变化的最前沿。在经济波动和市场需求不断变化的背景下，网上业务面临着适应新的消费者偏好和确保运营效率的双重挑战。
来自Prosper商务咨询公司的首席执行官Gary Drenik近期与Auctane（业内知名运输服务公司）的首席执行官Al Ko进行了交谈，深入探讨了这些话题，并收集了他对在线商家如何应对这些挑战的见解，特别是关注2024年交付和运输的关键作用。
Gary Drenik
电子商务行业在过去三年中经历了巨大的波动，2023年的特点是消费者支出偏好的转变。根据Auctane过去一年的研究和观察，消费者花钱的方式有哪些显著的变化？当我们进入2024年，你认为这些习惯会如何演变？
Al Ko
在2023年初，我们观察到消费者转向“谨慎消费”——一种更深思熟虑、更犹豫的购买方式，这在很大程度上受到通货膨胀的影响。随着时间的推移，尤其是在第四季度，网上购物明显增加。我们对2023年假日购物偏好的研究表明，大多数消费者会通过网购完成大部分购物。这在Prosper Insights & Analytics最近的一项调查中得到了验证，一半的消费者计划在网上完成假日购物的最后一站。万事达卡（MasterCard）早期的假日消费数据显示，今年美国的消费者支出较为温和，但仍反映出与他们的意图相符的增长趋势：与去年相比，在线销售额增长了6%，实体店销售额增长了2%。
2023年突显了消费者态度转变的速度，以及企业对不断变化的市场情绪和购物模式保持响应的重要性。
展望2024年，我认为有意识的消费将继续发展。我预测会出现一种更加平衡的消费模式，消费者会同时在网上和实体店购物，以最大限度地增加选择。这两种购物体验的一个关键因素将是商家提供灵活和特殊的物流能力。这种方法不仅是对电商购物者的一种服务提升，也是企业战略上的需要。它直接满足了消费者对便利、速度和可靠性日益增长的需求——无论他们是点击网站还是走进商店。
Gary Drenik
是的，电商企业必须适应不断变化的经济预测，同时适应波动的需求。你能描述一下去年在线销售企业面临的一些复杂性吗？
Al Ko
2023年，电子商务企业在材料和劳动力成本上升、全球经济变化中消费者期望的变化以及数字市场竞争加剧的背景下，努力实现增长。
一个关键的挑战是满足客户对运输的高期望，这在今天意味着价格实惠、速度快。要达到这种矛盾的平衡，需要强有力的承运人合作伙伴关系、对复杂航运物流的扎实把握以及高效的执行。
商家还面临着无处不在地接触顾客的压力，这意味着要通过多种在线渠道进行销售。我们的研究表明，在2023年的旺季，在线市场有望在全球创造近2530亿美元的销售额，因此，商家利用这一收入来源的风险很高。
有一些工具和策略可以帮助企业将这些挑战转化为促进增长的差异化因素。运输和退货软件、有竞争力的运输费率以及易于使用的技术集成，可以连接到多个市场，从而简化了电子商务学习曲线，使商家能够专注于打造品牌、创造出色的产品，并为客户提供绝佳的体验。
Gary Drenik
鉴于消费者对电子商务的偏好日益增加，“最后一英里”对于培养客户忠诚度至关重要。2024年，配送的哪些方面对消费者最重要？
Al Ko
正如我之前提到的，价格合理的运费是维系用户的基础。消费者将继续选择低成本或免费送货的商家，但仍希望在四天或更短的时间内送达。他们还重视能够选择何时以及如何接收包裹，并且更关心包裹在运输途中的确切位置，甚至是准确的交付时间。
另一方面，处理网上购物的退货对消费者和商家来说仍然是一个挑战。整个行业都在努力使这一过程更加顺畅。
今年，在线商家应该专注于提供一系列经济实惠的运输和灵活的送货选择，提供更清晰的跟踪更新，并发送更及时的跟踪通知。
Gary Drenik
为什么零售商在退货问题上挣扎了这么长时间？在你看来，电商卖家应该怎样为消费者提供更便捷的退货？
Al Ko
多年来，退货问题一直受到政策不明确、物流复杂和退货处理不当的困扰，所有这些都严重影响了客户忠诚度和企业的底线。我们的研究显示，44%的消费者不太可能购买退货流程复杂的品牌。
随着越来越多的零售商对退货收取象征性的费用，退货收费也成为令消费者头疼的问题。我们的研究显示，81%的美国消费者希望免费退货，但66%的受访商家不提供免费退货服务。不提供免费退货可能有助于减少欺诈和节省成本，但也可能赶走顾客，损害长期业务。
为了解决这些问题，在线商家应该实施更明确的退货政策，确保快速退款，提供可靠的跟踪，如果可能的话，还应该免费退货。另外，考虑提供各种各样的归还方式，包括多个方便的归还地点。Prosper Insights & Analytics最近的一项调查发现，69%的消费者更喜欢在店内进行2023年的假日退货。所以，如果可以的话，建议商家尽可能地采用全渠道的方法铺货。
当涉及到减少退货时，问你的客户“为什么？”，并分析这些数据，以识别常见问题，改进产品或程序。让顾客可以选择交换物品，这是一种简单而有效的方法，可以保留收益，并提供积极的接触点。这些调整不仅仅是为了简化回报，它们对于提高客户满意度和培养持久的品牌忠诚度至关重要。
Gary Drenik
很明显，到2024年，消费者将继续在网上购物，但他们对网上购物的体验有了更高的期望。今年，网上卖家也将面临更大的压力和竞争。您如何推荐这些企业在满足消费者日益增长的需求的同时实现自身发展？
Al Ko
在2024年，电子商务的成功与使用正确的技术和合作伙伴关系有关，以改善履行和交付体验，这是保持客户的两个关键因素。对于企业主来说，高效的交付管理意味着有更多的时间专注于创造伟大的产品和增长。
当你进入2024年，请记住你必须保持敏捷，但优先考虑这三个策略是不会出错的：灵活性、透明度和回报。送货的灵活性始于提供不同的选择，如高级、定期和免费送货，以满足不同客户的需求。通过提供实时更新和交互式跟踪工具来灌输透明的沟通，以保持客户的知情和参与。最后，通过简单的在线体验、多种退货选项和及时退款来简化退货流程。
通过专注于这些领域，在线卖家可以在竞争激烈的2024年电子商务环境中导航，在这个环境中，谨慎的消费者消费习惯要求在履行、交付和退货方面做到卓越。
Gary Drenik
这是非常宝贵的见解，感谢您分享您对调整电子商务交付、运输和退货策略以满足不断变化的消费者需求的观点。我们非常感谢您花时间和专业知识指导企业度过这个变化的时代。
文章来源：https://www.forbes.com/sites/garydrenik/2024/01/09/the-last-mile-advantage-research-shows-delivery-experiences-will-drive-consumer-loyalty-in-2024
