小型企业声誉管理指南

当您听到“声誉管理”这个词时，您的脑海中可能会浮现出危机谈话和公关高管看起来慌乱的想法。你可能会想象董事会里挤满了忙碌的律师和压力重重的首席执行官。事实上，良好的声誉管理早在任何公关噩梦之前就开始了，并有望取代任何公关噩梦。声誉管理是为了确保您的企业在其行业内受到客户和公众的高度评价。
良好的声誉管理策略将延伸到线上和线下，但就本指南而言，我们将重点关注小型企业保护和提升其在线形象的方法。

谁应该制定声誉管理策略？
可能感觉只有面向公众的大型公司才需要声誉管理策略。事实并非如此。任何公司都可能成为负面评论、竞争对手的打击以及明显的、古老的误解的对象。您不需要处于特别喜欢诉讼的部门或拥有有争议的员工。在线声誉管理旨在让您的企业拥有尽可能多的讨论空间。它使您能够引导有关您品牌的对话。您可以识别并纠正任何冲泡问题。

顾客
如果您有客户，无论是 B2B 还是 B2C，您都可能会受到评论。因此，制定声誉管理计划来处理任何负面评论或媒体非常重要。

竞争对手
如果您有特别激进的竞争对手，您可能会受到社交媒体或评论的负面攻击。仅仅因为您没有与当前的竞争对手遇到任何麻烦，并不意味着您将来也不会遇到麻烦。制定一个计划来应对出现的负面攻击，可以为您省去很多麻烦。
雇员
尽管您尽力重视和尊重员工，但有时工作关系可能会恶化。心怀不满的员工可能会对品牌造成很大损害。重要的是，如果您与员工或承包商合作，您必须充分了解他们可能对您的企业声誉产生的影响。

您应该将战略重点放在网上哪里？
在声誉管理中，您需要考虑的不仅仅是社交媒体等显而易见的地方。网上有很多地方可以传播正面和负面的品牌影响。

搜索引擎
当潜在消费者或记者试图了解有关您的组织的更多信息时，搜索引擎通常是第一个停靠点。
当您的品牌被搜索时，您的网站可能只在搜索引擎结果页面 (SERP) 上占据一两个位置。结果首页上还会有许多其他空间，其他提及您品牌的内容也会排名。

这些可以是纯粹的信息性内容，例如目录，也可以更具影响力，例如新闻文章或竞争对手网站上有关您品牌的页面。

评论网站
有很多在线网站为消费者提供分享他们对您的品牌的正面和负面体验的场所。这些可能是针对特定行业的，例如 Amazon 和 eBay 等市场的一部分，也可能是更通用的，例如 Trustpilot 和 Yelp。

搜索引擎配置文件
除了搜索引擎排名的提及您的品牌的页面之外，还有 Bing Places 和 Google Business Profile 等功能，其中包含有关您的业务的信息并允许留下评论。

这些配置文件甚至可能不是由您设置的，它们可能是由搜索引擎本身根据从其他可信来源获取的数据创建的。

社交媒体
如果您是一家 B2C 企业，即使您没有出现在该平台上，您的品牌也可能会在社交媒体网站上被谈论。
您的客户可能会谈论您而不是标记您。社交媒体是了解品牌普遍情绪的好地方，但请记住，观点在社交媒体上传播得很快。

论坛
像 Reddit 这样的平台几乎都是社交媒体的精简版。它们允许用户以匿名方式讨论品牌以及产品和服务的体验。针对您所在行业的更多专业论坛可能会有整个委员会专门讨论品牌及其服务的特定问题。

为什么声誉管理很重要？
许多潜在客户在与某个企业互动之前会上网了解有关该企业的更多信息。他们可能专门寻找其他人的投诉和问题 - 或者他们可能正在寻找有关您的营业时间的信息。
无论如何，如果他们搜索您的品牌并看到负面评论和评论，这可能是赢得新客户和失去新客户的区别。

同样，如果当前客户在论坛或社交媒体平台上遇到有关您的品牌问题的故事，这可能会影响他们对您的体验。

公关危机是关心你的声誉的一个明显原因，但当媒体报道一个故事时，通常已经来不及限制损失了。

您何时应该考虑声誉管理策略？
您现在需要制定计划，主动保护和建立您的品牌声誉。您现在越能帮助影响公司周围的对话，从长远来看就越容易展现积极的形象。
这意味着在线监控您的品牌的提及情况 - 不仅仅是等待通过社交媒体标签发出提醒，而是立即进行全面审核并定期监控未来的提及情况。

您应该指派一名团队成员来执行定期检查，并为他们提供适当的工具，以便在可能的情况下实现自动化。

这不一定很昂贵；Google  Alerts允许品牌选择在线使用时希望收到提醒的术语。至少，为您的品牌名称和公司中任何知名人士的名字设置这些名称。

如何审核您的声誉
您的第一步应该是对您的品牌声誉进行审核，以了解人们对您的评价。

搜索您的品牌
转到您所在国家/地区的主要搜索引擎并搜索您的品牌。查看搜索结果中出现的内容。
搜索结果首页中有多少是您的企业控制的网页、社交媒体资料和评论页面？目标是让您的公司尽可能多地控制您的品牌搜索结果的首页。

在 Google 上的搜索引擎期刊中执行此操作会显示该公司自己的网站、Google 知识图条目和“人们也提问”部分。
知识图谱
Google 知识图谱是您的企业无法直接控制但可以影响的东西。

如果在寻找您的品牌时，您发现您的品牌不正确或完全缺失，我建议您查看 Dixon Jones关于知识图谱的优秀指南（此处）和Aleh Barysevich 的指南（此处）。

人们还问
Google SERP 上的“ People Also Ask”部分是快速识别有关您品牌的任何负面情绪的好方法。

例如，如果您的品牌搜索显示“人们也问”部分，其中包含诸如“[公司]是骗局吗？”之类的问题。或“[公司]贵吗？” 您知道您的品牌可能存在一些负面情绪。

如果这些负面的“People Also Ask”问题出现在您的品牌搜索中，则您必须了解 SERP 或这些问题的外观。如果它们不积极，您需要尝试对自己的内容进行排名，作为这些问题的答案。

这将使您有机会给出比当前排名更有利的答案。

勇敢地寻找负面新闻
搜索您的品牌以及“评论/骗局/替代品/定价”，然后查看 SERP 中的排名。另外，检查这是否会将人们也提出的问题更改为更具分歧性的问题。

通过此类搜索，您很可能会发现一些您甚至不知道的评论或论坛，但它们将帮助您确定网上是否存在更多关于您的品牌的负面内容。

搜索引擎配置文件
在 Google 上搜索时，您可能会注意到您的商家资料出现。这是您可以直接控制的。

您可以纠正有关开放时间和地点等事实项目的任何错误信息，但您也可以标记不适当的评论并回答问题。

掌握这些业务概况并确保回答通过它们提出的任何问题非常重要，这样公众也可以回答这些问题，而不会给出误导性或不利的答复。

Bing 地点和 Apple 地图是您可能已经设置但忘记的其他常见业务配置文件，或者是自动设置的。确保定期检查这些内容。

社交媒体
访问您的客户所在国家/地区流行的每个主要社交媒体平台。这可能不仅仅是您拥有个人资料的平台。

搜索您的品牌将帮助您确定您是否已经被谈论。
还要查看竞争对手的帐户，看看他们是否收到包含您品牌的提及。您可能会注意到有利或不利的比较，或转入或转出您的业务的建议。

Reddit 和论坛
Reddit 部分是一个论坛，部分是一个社交媒体平台。

当您审核您的在线声誉时，不要忘记这一点。尝试成为讨论您所在行业的社区（子版块）的一部分，或者如果您是本地企业，请查看您所在城镇或城市的子版块上的内容。

您可能不会被直接提及，但会在这些本地对话中被提及。例如，“国王街路尽头的商店”，因此仅通过品牌搜索可能不会发现您的业务正在被谈论。

查看比较页面
当您查看 SERP 对您品牌的评价时，您可能会注意到一些竞争对手正在将您的品牌与他们的品牌进行比较。比较页面并不罕见，尤其是在服务软件和技术行业。

如果比较不准确或不公正，您可能希望联系您的竞争对手并让他们纠正信息。

如果它们完全不真实并且您的竞争对手不愿意纠正错误信息，您可能需要寻求法律建议。

尽你所能，在人们谈论你的地方拥有自己的存在
对于小型企业来说，一种非常主动的声誉管理方法就是确保您在任何可能谈论您的业务的地方拥有一份个人资料。例如，在讨论您的主要平台上声明社交媒体资料。
这为您提供了一个监控提及并纠正错误信息的中心位置。它还将帮助您主导 Google 和 Bing 上有机 SERP 的首页。

这些高权威社交媒体网站的品牌简介通常在相关品牌搜索中排名靠前。

如果您可以在相关评论、目录和比较网站上声明或设置个人资料，您将能够回复负面评论和评论。
您还可以回答有关您公司的问题，否则这些问题可能会由竞争对手或公众回答。

妥善处理评论
听起来很简单但往往无法按预期进行的事情就是走上高路并获得不利的评论。

当您收到心怀不满的顾客的评论，抱怨咖啡馆里的音乐太大声，或者您的游乐中心有太多家庭时，您可能很难礼貌地回应。

很少有一家公司对负面评论进行反击，能够毫发无伤地摆脱困境。

积极回应不利的评论！
制定处理负面评论的流程。指派一到两个值得信赖的人来做出良好的回应。

他们可能需要在公司中担任相当高的职位，以便能够客观地调查投诉，并在必要时提供补救措施。

定义投诉和升级流程并提供给您的客户。这是为了让他们在获得负面评论之前有一个表达担忧的途径。

始终以礼貌且令人放心的方式做出回应。请记住，您不仅是在回复审稿人，而是在回复所有阅读该评论的人。

承认公司的错误，提供有效的解决方案，并保持冷静！

在某些情况下，评论可能完全不公平或没有事实根据。您可以诚实地回应这些评论，但请记住保持礼貌和理解。

一个很好的测试是考虑“我会在舞台上当着 100 个人的面对他们说这个吗？”

了解评论何时违反平台准则
大多数评论和比较网站都有关于网站上允许的评论类型的规则。让自己熟悉这些是什么。

这样，如果您确实收到不真实或不适当的评论，您可以将其标记为删除。
积极回应好评
展现强大品牌形象的另一种方法是对您的正面评价做出回应。

花时间感谢审稿人，并找出他们审稿中对您和您的公司意义重大的方面。

这可能会帮助他们保持忠诚的客户，但也会鼓励其他人留下积极的评价。

制定适当的危机策略
声誉管理有时意味着应对突然的、意想不到的负面影响。一份投诉可能会登上当地报纸，或者一条不讨人喜欢的评论可能会在网上疯传。

最好提前计划并知道在发生公关危机时会采取什么措施，而不是等到危机发生才采取行动。

至少，您可能需要考虑：
谁有权向媒体发表评论——选择一位资深、受人尊敬、能够接受采访的人。确保他们接受过一些媒体培训，并熟悉公司的就业以及健康和安全政策。
设计一个强有力的投诉升级流程——这应该包括谁负责调查投诉以及谁负责回应投诉。
准备一些预先批准的回复或语气指南来提供帮助。
与整个团队沟通他们可以或不可以向媒体说什么，以及如果他们收到投诉该怎么办。
积极主动呈现正面形象
最后，值得一提的是，小企业管理声誉的最佳方式是努力获得积极的声誉。

支持当地事业
通过投资当地社区，您可以获得很多好评，这是理所应当的。

赞助儿童运动队或与您所在地区的慈善机构合作有助于向潜在消费者展示您的立场和关心程度。

具有政治和文化意识
来自您公司的看似无害的在线评论，甚至您的公司社交帐户转发或喜欢的内容，都可以被视为对特定政治或社会观点的认可。

使用互联网与受众互动时请注意这一点。

看似适时的笑话或热门评论可能会适得其反。确保您的数字营销团队在参与方式上保持敏感和关怀。

制定健全的员工社交媒体指南
您的员工可能被视为您品牌的延伸。他们不仅可以成为您最大的拥护者，还可以被视为代表公司发言。

您可能需要查看社交媒体政策和指南，以帮助您的员工了解他们可以正式或非正式地谈论您的品牌什么是可接受的，什么是不可接受的。

请务必结合当地法律建议来执行此操作，以确保您不会超越作为雇主的界限。

结论
对于您的小型企业来说，管理声誉的最简单方法是积极主动，而不是被动反应。

计划在紧急情况下该做什么，并努力确保永远不会发生这种情况。

想想您的客户和潜在客户可能在谈论您的所有地方，并跟上这些对话。

花时间真正倾听投诉并做出回应，将批评者变成支持者。
原文链接：https://www.searchenginejournal.com/small-business-guide-reputation-management/487161/