近日，TikTok Shop官方发布了一则重要公告，宣布从2025年1月8日开始，将在东南亚市场推出“退款不退货”的新功能。这一举措旨在为商家提供更加便捷的售后服务流程，同时提升买家的购物体验。
据公告内容显示，目前当买家发起退货退款申请时，商家需要手动审核并处理每一笔订单。然而，从1月8日起，对于符合特定条件的退货退款请求，TikTok Shop平台将自动同意买家的退款请求，且无需买家退回商品。
据悉，这一功能的上线，将大大简化商家的售后处理流程，节省时间和精力。
TikTok在东南亚狂奔，退货率成难题
从过去一年来看，大促是刺激东南亚电商市场狂奔的重要因素，其影响力和消费者参与度在逐年攀升。在双12、双11、泼水节、开斋节等大促节点上，以TikTok Shop为代表的直播电商又壮大了全新的交易场景，扮演着整个东南亚电商发展的“发动机”角色。
据墨腾创投的估算，在东南亚地区，TikTok Shop2023年的交易规模是上一年的近4倍。
从市场需求侧来看，东南亚拥有独特的人口结构。据Worldometers的数据，截至2021年8月，东南亚总人口超过6.75亿，平均年龄仅为29岁，60%以上的人口年龄在35岁以下。
年轻人口占比较大且互联网普及率不断攀升，消费升级的趋势也愈发显著。直播和短视频所具备的社交属性，恰好与消费者娱乐化购物的偏好高度契合，让他们在购物过程中既能满足物质需求，又能收获社交与娱乐体验。
数据显示，2024双12大促冲刺日，TikTok Shop东南亚跨境整体GMV增长188%，订单增长150%。TikTok Shop在泰国和马来西亚的直播GMV增长均超过170%，新加坡也实现了近160%的直播GMV增长。
尽管TikTok东南亚市场流量巨大，且仍处于红利期，但卖家们却面临着退货率过高的问题。
据卖家们反映，TikTok东南亚小店的退货率一度高达60%-70%，这不仅给卖家带来了额外的成本和压力，也影响了顾客的购物体验和满意度。高退货率不仅增加了卖家的运营成本，还可能导致卖家在平台上的信誉受损，进而影响未来的销售。
因此，TikTok“仅退款”政策在东南亚的上线，预示着一场涉及电商平台、卖家和消费者之间利益平衡的拉锯战即将开始。
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政策适用范围与条件
适用范围：包括买家收货后因各种原因发起的退货退款申请，如商品质量问题、商品与描述不符、改变购买意愿等。
适用条件：当退货退款申请符合平台设定的特定条件时（如退款金额在特定范围内等），“退款不退货”功能将自动启用。
此外，对于处在“已发货”状态的FBT（TikTok发货）订单，如果买家在预计交付日期后的48小时内仍未收到商品，也可申请仅退款。
退货不退款，跨境卖家遇三重难关
尽管“退货不退款”售后服务自出现以来就引发不小争议，但还是有不少电商平台选择入局。
值得一提的是，这不是TikTok Shop首次入局仅退款，早在2023年，该平台就在美国市场推出了“退款不退货”计划，并根据不同情况制定了三种类型的“退款不退货”方案，包括平台退款不退货政策、商家自主配置的退款不退货免审规则、以及商家逐单处理的退款不退货功能。
第一重：退款损失
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第二重：货物损失
“仅退款”政策下，消费者无需退还已购买的商品。这意味着卖家不仅失去了货款，还不能收到退货的商品，导致库存的进一步损失。每一次“仅退款”背后，都是卖家库存管理的崩塌。
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高昂的物流费用
当卖家面临“仅退款”时，失去的不仅商品和货款，还需要支付从发货到消费者手中的全程物流费用。值得注意的是，许多情况下，国际运费甚至可能高于商品本身的价值。
