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MCtalk·CEO对话 x 吴昊丨ToB商业逻辑大于技术逻辑，AI对SaaS企业来说是慢变量

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MCtalk·CEO对话 x 吴昊丨ToB商业逻辑大于技术逻辑，AI对SaaS企业来说是慢变量

Tob行业头条

2024-12-25

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导读：战略上要足够努力，经营上要足够精细

2015 年 10 月，网易数智发布第一款产品，正式踏上了 ToB 商业化之路。从那以后，我们每年举办不同主题的科技峰会，分享最新的行业体感和洞察；访谈各界企业领导者，记录他们的创新与创业经历；走过大大小小的城市，在一场场城市论坛中与开发者相见；在线上直播间，还原产品迭代的每一个细节… 数不清的科技峰会、跨界访谈、城市论坛、线上直播如长流的细水，影响了超过数百万人。

2017 年，我们将一缕缕细水汇成一个坚定有力的科技活动品牌——MCtalk，意为汇聚深度思维（Mind）、碰撞顶尖创意（Creativity），并持续运营至今。

2024 年，我们再度扩充「MCtalk」的内涵，重磅推出《MCtalk • CEO对话》栏目。网易副总裁、网易数智总经理阮良将作为主 MC 深度对话 ToB 行业经营者、PE/VC 投资人、各行企业决策者等，就 ToB 从业者所关注的焦点问题发问，就全球科技与创投热点话题追问，就技术之变、行业之变、时代之变等命题展开对话，探寻企业发展规律，响亮地发出网易之声。

这是《MCtalk · CEO对话》的第 12 期

2024 年接近尾声。岁末之际，人们总是想回过头去看看，来为这一年做些总结，结果发现：特朗普在美国总统大选中胜出，巴黎圣母院准备对外开放迎接游客，李子柒依然还在乡野间继续更新视频。网友打趣说：我们是不是穿越回 2018 年了，世界似乎并没有发生什么改变。

时间是一条快速流淌的河，变化其实一直在发生。比如最近，今年的十大流行语发布，相比于前几年的变化是，“数智化”破天荒的第一次出现其中，甚至还位居于所有流行语榜首。

社会热词的变化犹如宏大叙事中的一面镜子，反映了社会民众的集体关切，某种程度上也折射着社会的发展轨迹。“数智化”跻身这一年的流行热词之列，表明全新的产业变革正在蓬勃发生。

数智化是数字化和智能化的融合体，即在数字化的基础上，引入智能化的高级技术，如自主学习、决策优化、预测分析等，从而为企业提高生产效率、优化资源配置、提升管理水平和创新能力。数智化是新型工业化的鲜明特征，也是形成新质生产力的重要途径。

SaaS 被认为是智能化技术最先落地并产生实际效益的领域之一，正经历着从传统工具到智能化服务的转变。一方面，SaaS 存在的初衷就在于简化和优化业务流程，而智能技术刚好能自动化很多重复性任务；另一方面，SaaS 模式具备高度的灵活性和可扩展性，开放包容的特性，使其天生就具备了快速集成各种先进技术的基因。

数据不会说谎。一份来自麦肯锡的调研显示，2024 年，企业至少在 1 种业务流程中采用 AI 功能的比例达到 72%，相比于 2023 年的 55% 有了显著提高，使用生成式 AI 的比例也从 2023 年 33% 提高到了 2024 年的 65%，足以看出企业在数智化进程中的矫健步伐。

巧合的是，今年 3 月，融合了网易二十余年数字化和智能化技术积累和经验沉淀的全新 ToB 品牌 —— 网易数智正式对外推出，成为网易旗下 ToB 业务的排头兵。

也就是说，在“数智化”还没成为年度热词和社会共识时，我们就已经在为各行业客户提供行之有效的数智化解决方案了。

先知先觉把握时代脉搏，体现的是敏锐的嗅觉和洞见，而在为客户服务、与生态伙伴共创、企业自身经营的实践中，需要解决的问题还有很多。为此，我们邀请到了独立 SaaS 顾问吴昊做客栏目。

吴昊老师是《SaaS 创业路线图》作者，还担任多家 SaaS 公司创业顾问，深度参与了多家知名 SaaS 企业从 0 到 1 再到 100 的发展历程，具备丰富的 SaaS 项目研发管理和创业实操经验。

本期《MCtalk · CEO 对话》，网易副总裁、网易数智总经理阮良对话吴昊，聊聊数智化时代命题下的 SaaS 行业之变、企业经营提效之道、AI 学习提升之法。

丨要点速览

* SaaS 行业在 2024 回归理性，现金流打平或盈利的企业变多。

* 利润是企业安身立命之本，必须是主动追求的目标。

* ToB商业逻辑大于技术逻辑，AI 对 SaaS 企业来说是个慢变量。

* AI 将 CEO 和用户连接起来，信息获取告别层层汇报转述。

* 中国 SaaS 要解决业务增长问题，一个好的机制胜过一万遍日常管理。

* 经营分析需建立指标体系，将散落的玻璃珠串成线。

* 寄语：战略上要足够努力，经营上要足够精细。

SaaS 行业在 2024 回归理性

现金流打平或盈利的企业变多

阮良：今天是平安夜，先祝吴昊老师和各位读者朋友平安夜和圣诞节快乐。每年的这个时候，除了是节日，也是一年的收官之际。回望 2024 年，这一年对整个 SaaS 行业来说有很多大事。

国际政治形势上，今年是美国大选之年，特朗普即将重新入主白宫，这给中美各行业带来了很多的预期变化，企业都在提前思考和布局应对策略。前几天我还看到，这两年炙手可热的英伟达因为涉嫌违反反垄断法被市场监管总局立案调查，大国之间博弈对抗也会给中美 SaaS 企业带来很大的冲击。

在资本市场，过去一年里，我们也关注到很多顶着“垂直领域头部企业、第一品牌”头衔的 SaaS 企业反复递表寻求上市，但都未能敲开纳斯达克或港交所的大门。商业模式没有跑通、估值虚高、发展空间有限等质疑依然环绕在它们四周，细分领域的头部企业尚且如此，中小企业更不会获得投资人多一点青睐。资本市场的寒意还在持续，根据不完全统计，今年第三季度产业互联网领域的投资减少了 30% 以上。

另外，AI 让 SaaS 圈一直处在兴奋与焦虑中。兴奋的是，大家普遍认为 SaaS 产品能借助 AI 突破应用边界，焦虑的是，似乎家家都在进行 AI 投入，军备竞赛让企业长期处于害怕掉队的焦虑中。

吴昊老师一直在 SaaS 行业实操，但同时也是相对独立的行业观察者，从您的观察来看，您觉得 2024 整个 SaaS 行业跟以往相比还有哪些不同的变化？

吴昊：谢谢阮良，感谢网易数智邀请。这一年的变化还是非常大的，刚刚提到了资本市场，顺着阮良往下说，整个投资界对 SaaS 领域的投资，2021 年有个一波高潮，然后 2022 年开始降温，到了 2023 年大家回过神来了，以前企业都按 PS（市销率）估值法来估值，市值/年销售额就是 PS，所以大家的关注点都在追求做大年销售额、做大业务规模。

现在基本都是按 PE（市盈率）估值，企业的目标和策略有了很大变化，不再一味追求营收，也不光是追求 ARR 和 NDR，而是更多的去看到底能不能赚钱。

因此，我们看到大量已经运营了5 年、7 年乃至 10 年的 SaaS 企业，在 2024 年最大的变化就是逐步实现了现金流打平，优秀的则已经在 2024 年实现了首次权责盈利。

利润是企业安身立命之本，必须是主动追求的目标

阮良：是的。一家公司存在的意义就是能够赚钱，有真正的利润才是在市场上安身立命之本。SaaS 企业和创始人越来越重视财务和经营指标，这是一个很好的信号。我自己是码农出身，以前对财务没有什么感觉，可能很多时候就是看一个数字，收入多少、支出多少、利润和亏损分别是多少。

最近在崔牛会主办的 2024 中国 SaaS 大会上，高成资本洪婧总的分享让我印象非常深刻。她的观点是盈利优先，赚钱必须是企业经营者的习惯。在大部分人习惯的观念里，“收入 - 成本 = 利润”，公式没问题但顺序错了，在这个公式逻辑下，利润是被动计算得出的结果；而事实上，利润必须是主动追求的目标，公式应该是“利润 = 收入 - 成本”，即：收入减去利润目标，倒推得出在追求当前利润目标下，企业配花多少钱。

算法看上去同理，但“利润”放在等式左边，代表了它才是战略思考的起点，是企业真正应该追求的目标。所以个人感觉 2024 年虽然挺艰难的，但是我们能看到整个行业越来越重视公司的经营健康度。

吴昊：在 SaaS 大会上，我们还看到了今年很多企业数据的变化，有些企业今年营收达到了 5~6 亿，利润接近 1 个亿，20% 左右的净利率，这是非常厉害、非常难得的。作为从业者，我们有责任让大家看到好的情况，不要总是这么悲观。

这表明很多事情并不是做不到，只是以前市场对企业的要求不是这样的，资本市场要求企业把营收做大，现在要求看得到利润，能够赚钱。企业转向也需要时间，需要过程，相信在 2025 年会有更多的公司能够盈利。

阮良：你衡量什么，就会得到什么结果。这句话非常有道理。目标是怎么设定的，外界是怎么要求你的，你自然而然就会往那个方向去走。

ToB商业逻辑大于技术逻辑，AI 对 SaaS 企业来说是个慢变量

阮良：刚刚我们也聊到了，其实 AI 让 SaaS 圈一直处在兴奋与焦虑中，AI 这个热词几乎又一次贯穿了全年。前不久刚刚发布的 2024 年度十大流行语中，数智化、智能向善、未来产业都出现在其中。与其说是对今年流行文化的总结，不如说是对未来的展望。

今天想和吴昊老师聊点实在的，抛开虚的噱头和宣传，从实际落地看，AI 真的给 SaaS 带来了颠覆吗？当下的 SaaS 公司如果不融合 AI 是不是彻底失去了竞争资格？想听一下吴昊老师的观察和见解。

吴昊：先说我的结论，我认为 ToB 的商业逻辑大于技术逻辑，AI 对绝大部分 SaaS 企业来说是个慢变量。是否会失去竞争资格，我觉得要从两方面来看：一方面，长期来看，没有跟上 AI 潮流的 SaaS 公司必然会被淘汰，失去竞争资格；但另一方面，过早过度投入 AI 的公司可能并不能看到立竿见影的商业价值，而被现金流问题拖垮。

不可否认，长期来看 AI 对 SaaS 产品是颠覆式的：将来所有的 SaaS 产品都基于 AI，这与 SaaS 基于云设施没有本质区别。但 AI 是个慢变量，SaaS 企业做产品的最终目的是为了满足客户需求，而企业级客户的变革比较缓慢，并不会因为有了 AI 而在需求端发生翻天覆地的变化，同时 AI 也没有成熟到即插即用的地步，依然存在很多局限。

因此从 1~2 年短期看，AI 对 90% 的 SaaS 产品来说都是微创新，已经基本能够满足企业客户需求了。举个例子，可能原本就已经有那么一个场景，但以前受限于技术成熟度，实现的方式不好，客户体验也不好，结合 AI 做了微创新之后体验有个很大改善。本质上还是先有需求和场景，AI 来做优化，而不是因为有了 AI 去创造一个场景和需求。

还是那句老话，以客户为中心，帮客户解决问题为主，以技术为中心并不能解决客户困难，反而容易闭门造车。去年有很多 SaaS 公司投入大量资源 all in AI，但其实结果都不太好。目前 GPT 的能力只对智能客服、低代码、RPA、财务自动化等少数领域有巨大影响，而这些影响也都源自于客户需求确实发生了大幅变化。

阮良：这个观点我非常认同。网易作为国内最早的互联网公司现在依然活跃在行业头部，在大模型火爆之前我们就早已拥抱 AI 技术，在各款游戏中使用的 AI 技术非常多，但如吴昊老师所说，我们绝不会推出一款所谓的 AI 游戏，而是把 AI 融入游戏体验的方方面面，让玩家玩的更愉快。

举例来说，在竞技类对战游戏中，对于玩家而言，最快乐的事就是棋逢对手。如果对手太强，你会被打爆，毫无游戏体验；如果对手太弱，你同样不会觉得愉快和兴奋。如何遇到实力相近的对手，全靠玩家之间的匹配是非常难做到的，那么可能在某些对局中 AI 就能扮演这样的角色，通过 AI 创造出一个跟玩家实力相近的对手而不让玩家感知到。再比如，在社交类游戏中，通过结合 AI 创造出一些 NPC，能根据玩家的语言和对话做出反应，甚至是推动游戏剧情的发展，提升游戏体验感。

AI 将 CEO 和用户连接起来，信息获取告别层层汇报转述

阮良：刚刚吴昊老师也提到，GPT 对客服领域带来了影响。在网易数智，有一块业务叫做七鱼智能客服，传统的智能客服通过 NLP、ASR 等 AI 技术为基础，帮助商家提升客服效率，优化客户体验。大模型横空出世后，我们将大模型用在了很多原本 AI 做得不够深的地方。

举例来说，好的客服团队会以日为单位，将所有的接待记录整理成一份总结报告提交至客服系统中，用于日后客服工作的精细化管理。这项工作对客服人员来说其实非常繁重，现在有了 AI 接入客服软件后，它能自动将一天会话总结摘要提交。这只是很小的一方面。

另一方面，我们在为品牌商家搭建智能客服知识库时，在冷启动阶段，原本我们需要派 AI 训练师将相似问答的知识库建立起来，这项工作非常耗费精力。现在有了大模型之后，冷启动知识库的搭建变快，这些相似问题答案建立的时间大幅缩短，还能扩展出更多的相似问题，能更有效的提升客户提问的解决率。

更重要的是，AI 能将 CEO 和用户连接起来。基于上述的工作，我们通过 AI 衍生出来一项新的服务，叫做客户之声。我们会发现，当组织规模越来越大，客户数越来越多，就会不自觉地离客户越来越远，传递客户声音的链路就变得很长。虽然我们销售团队一直在定期做项目复盘，但是做得并不好，一方面，销售本身任务重，工作繁忙，难以兼顾；另一方面，每个销售个体看到的都是单点客户，复盘可能会存在片面的情况。

我们利用 AI 和所有系统数据去提炼全盘信息：最近客户在关心什么？哪些功能被咨询的最多？客户喜欢我们什么？不喜欢我们输单是因为什么？基于这些最真实的、来自客户的声音指导和反哺于产品服务进化，把产品做的更好。

而且用 AI 做这些事，时间周期可以间隔得更短，我们能更实时动态的了解客户，真正将我们的管理层与客户产生连接，而不只是获取被层层总结过的信息，或是通过员工的层层汇报和转述才能听到。这时的 AI 就不只是个生产工具，而是有价值的生产资料了。

现在抖音、小红书等平台是新的用户聚集地，用户对某些产品不满意之后，喜欢去发帖或者别的帖子下吐槽，发布负面内容。我们现在就在用客户之声帮很多网易旗下的品牌做小红书上的舆情监控，能及时感知到用户情绪，客服人员或机器人能够快速回复消解用户负面情绪，能及时响应就会让用户对品牌产生更好的印象。以前的话，这些工作需要铺大量的人力，7x24 小时不间断去处理，成本很高。

中国 SaaS 要解决业务增长问题，一个好的机制胜过一万遍日常管理

吴昊：今年我跟很多 SaaS 创始人交流，大家也不约而同的说到了这个现象：很多 SaaS 产品以前是一个管理软件，但现在都在慢慢走向业务。

在美国，做一款企业管理 SaaS 产品，企业会自发的去调节流程来适配产品，把员工放到流程里面去，因为美国工资水平高，基本是国内四五倍以上，对于企业而言提高一点点管理效率能带来显著的人力成本降低，这是非常划算的。所以美国 SaaS 产品重在解决管理效率问题。

在国内，对于超大型企业来说提升管理效率确实很有必要，但对中小企业来说，仅仅只提高管理效率，反而会加重老板们的焦虑。没买 SaaS 产品前，可能员工会加班到八九点，现在流程问题解决了，管理效率提高了，员工不用加班了，老板反而更着急了。

所以只是帮企业解决管理效率问题，中国 SaaS 产品的价值就不会获得决策者认可，它需要去把产品制造成本降下来，去提高获客的效率等等。这也是我今年交流很多企业之后发现的现象：美国 SaaS 解决管理效率问题，中国 SaaS 要解决业务增长问题。

SaaS 产品对定价对象的选择也与之有关联。当目标设定为提升管理效率时，SaaS 大概率会按客户企业管理的人数去收费。

但业务增长不是简单的线性关系，举个例子，客户去年收入了 1000 万，员工数量是 20，今年收入了 1 亿，员工数量是 40，按管理人数去收费，SaaS 产品这一年收入只翻了一倍，若是捆绑业务增长，可能 SaaS 收入就增加了 10 倍。

阮良：理解，这其实推动了 SaaS 厂商更关注客户业务，和客户形成更强的捆绑。对于 SaaS 厂商来说也有了巨大的动力，按照业务量来续费，厂商也会非常关注这个客户的业务发展、增长情况，自发推动业务向前走。

吴昊：一个好的机制，胜过一万遍日常管理。这是一个双方共赢的模式。有个观点我觉得说的很好，客户永远不是我的，我需要做的是想好每天如何为客户提供价值，让他持续留在我这里。所以渐渐的国内 SaaS 厂商都在从企业管理往业务增长方向去走。

阮良：可能到某个阶段，又会回到提升管理价值，或者二者兼顾的模式去。随着国内经济发展，人力成本也会提升，提升管理效率也会带来成本降低，可能会在未来的某一天实现，毕竟我们改革开放也才 40 年。

经营分析需建立指标体系，将散落的玻璃珠串成线

吴昊：在企业管理中，我们每隔一段时间开经营分析会，进行月度和季度汇报时，各个部门负责人都会列很多的数据指标，通过数据来反映自己部门的工作。问题出现了，各个部门关注的数据维度不同，选取不同的数据指标；同个部门这个月和下个月选取的指标也不一致。这些不同的指标，就像散落一地的色彩斑斓的玻璃珠，每次随便拿起几颗珠子汇报，对业务而言没有任何对照的价值。

所以我就尝试着手建立指标体系，每个部门有 2~3 个指标设定为一级指标，比如：人效。一级指标下再根据 SKU、地区等等不同维度关注的问题，去设定二级指标、三级指标等等。当我们做了一系列数据指标整理后，大家对业务的理解也能更进一步，能够展现清楚各个部门的业绩，围绕指标制定策略形成闭环。

最初可能先搭建指标体系，随着业务发展逐步忘掉指标，关注业务底层的逻辑，指标也在随之进化。通过建立指标体系，散落一地的玻璃珠就能被整齐地放在三层架子上。

阮良：前段时间我和观远数据 CEO 苏春园交流，他们有一个做法和你的观点异曲同工。观远数据在分行业的基础上再做了一道“优势地带”的分类，优势地带是指他们比较擅长的领域，对于优势地带和非优势地带的客户，关注的指标、投入的资源、人效是不一样的，通过优势地带找到最甜的那部分客户，牢牢守住这部分阵地，产生源源不断的利润，并逐步把优势地带一步步扩大。

传统做法我们可能就按大行业做了区分，比较粗放，不够精细，有点像摊大饼，摊得太大之后其中可能会有珍珠，肯定也会有垃圾。如何把珍珠捡起来，把垃圾抛弃掉，这是非常重要的。