在线聊天对于B2B至关重要！

对于B2B网站来说，实时聊天可能比B2C更加重要。B2B采购过程通常更加复杂，买家经常有各种问题。他们越来越期望能够通过实时聊天进行即时对话。

对于商家来说，实时聊天是一种有效的沟通形式。您可以了解与您交谈的人的一些信息。例如，您可以看到用户是如何进入您的网站的，他浏览了什么内容，他的位置在哪里，甚至在发送聊天信息之前，您甚至可以看到他在聊天框中输入的内容。

简而言之，如果您想要获取新业务，实时聊天是至关重要的。在本文中，我将回顾构建成功实时聊天程序的基本要点。

根据我的经验，有三个主要原因需要建立一个实时聊天程序。第一，它可以提高转化率和销售额。第二，它可以改善客户服务。第三个原因经常被忽视：实时聊天可以识别改进的领域，例如令人困惑的产品描述、破损的链接和错误。

实时聊天

1. 研究

• 分析竞争对手。了解竞争对手如何使用实时聊天？假装自己是潜在客户，参与实时聊天对话。观察他们对您的问题的回应如何。他们是否引导您达到特定的结果？通过在竞争对手的网站上探索实时聊天，您可以学到很多东西。
• 了解您的访客。他们是谁？他们为什么来这里？他们想要什么？回答这些问题可以帮助您的团队为未来的聊天做好准备。
• 明确目标。您希望通过实时聊天实现什么？增加销售额？更快地回应客户的问题？确立一个具有几个可衡量目标的单一目标。

2. 培训员工根据我的经验，培训的质量将影响实时聊天的成功。培训不应该是一次性的事件，而是一个持续的努力。从四个方面入手，然后根据您的业务进行定制。

• 为什么使用实时聊天？确保您的团队了解实时聊天背后的战略和好处。分享现实世界的例子是帮助其他人看到和理解好处的好方法。
• 我们要实现什么目标？传达计划的目标和目的。
• 我们如何开始？这应该包括所有培训主题，如软件、网站内容、聊天类型和最佳实践
• 我们如何跟踪成功？解释期望和如何跟踪和报告结果。

一旦您选择了一个实时聊天提供商，进行多个30到45分钟的培训会议。解释如何使用软件，然后进行模拟聊天会话。

3. 建立关键绩效指标（KPI）实时聊天程序有许多潜在的关键绩效指标。一开始只选择几个，并随着实践的进行逐步增加。

• 聊天可用性：员工准备接受聊天的时间占比是多少？
• 聊天数量：在一定时期内处理的聊天数量-整个团队和每个团队成员的聊天数量是多少？
• 聊天统计数据：平均聊天持续时间、平均等待时间、聊天期间的平均响应时间。
• 转化率：对于您的网站来说，什么是转化？对于B2B电子商务来说，转化通常不仅仅是一次销售。例如，可以是下载产品文档、开设账户、订阅通讯等。
• 客户满意度：大多数实时聊天平台都提供了让用户提供反馈的方式。
• 比率：关键比率包括（i）网站访问者与聊天次数的比例，（ii）聊天与转化的比例，以及（iii）在线时间与接收的聊天次数的比例。

4. 开始运行

• 密切监控聊天。经常向团队提供反馈。阅读聊天记录以了解团队的表现，并确定改进计划。
• 征求团队的意见。询问他们哪些方面起作用，哪些方面不起作用。
• 微调和改进。继续学习、跟踪、变革和成长。

文章翻译自：Practical Ecommerce  ;原文链接：https://pec-ly.com/?JNA