智能手机成为首选设备，单独产生约65%的互联网流量。这种新的数字化现实适用于银行业，大多数消费者在电脑或智能手机/手机上开始拥抱数字银行业务。
本文基于麦肯锡专有的个人金融服务（PFS）调查，该调查自1998年以来每三年进行一次。该调查现在覆盖15个亚洲市场中约17,000名城市银行受访者。
2017版受访者包括澳大利亚，中国，中国香港，印度，印尼，日本，马来西亚，缅甸，新西兰，菲律宾，新加坡，韩国，中国台湾，泰国和越南。
调查显示，自2014年上次调查以来，亚洲新兴市场数字银行渗透率增长了1.5倍至3倍。亚洲发达国家的中位数为97%左右，新兴亚洲国家为52%。
智能手机银行渗透率的增长速度超过整体数字银行业务，在许多新兴亚洲市场上增长了2倍至4倍。
由于未使用数字银行的人中有30%至50%表示他们最终可能会转换到数字银行，所以预计新兴亚洲国家的数字银行业务渗透率有望加速增长。
自2014年以来，数字活跃客户（至少每两周使用数字银行业务而且在过去六个月内在网上购物的客户）的比例显著增加，新兴亚洲国家翻了一番，占人口的25%；发达的亚洲地区增长了1.2倍，占人口的85%。
数字银行的这种增长已经导致了诸如实体银行物理网点的相关性下降以及新时代“纯粹”数字玩家获得份额越来越大的威胁的破坏性趋势。
在这个充满活力的环境中，银行和非银行破坏者面临三大问题。
1. 物理网点是否仍然相关
实体物理网点一直是传统的客户参与银行业务的渠道，但亚洲在日常交易的数字渠道方面有明显的转变。银行分行现在仅占每月交易的12%至21%。客户更喜欢在数字平台进行简单日常交易，例如查看余额、点对点转账或账单支付。
亚洲发达国家的平均每月交易量从12.7次增加至14.9次，亚洲新兴市场的总体客户交易次数由6次增加至8.1次，智能手机使用量增长率均有所提高。
但亚洲很大一部分客户仍然使用实体分支机构进行他们觉得复杂的交易。对于亚洲的银行来说，这意味着当他们评估分行网点数量时，他们需要考虑的不仅仅是足迹。他们还需要将分支机构从纯粹的交易网点转向交互中心，以满足客户对更复杂产品（如投资）的财务建议和销售的需求。
2. 新时代的数字玩家有多大的破坏性？
由于许多消费者愿意在银行方面采用“完全数字化”的方式，一系列数字化主张正在出现，以迎合这些精通数字时代的客户，而不受实体分销网络的限制。
2016年，印尼的BTPN（印尼国家退休金储蓄银行）推出了手机银行APP“Jenius”，它是印尼首个真正意义上的数字银行。而新加坡DBS于2016年在印度推出了其移动专用数字银行Digibank，并于2017年扩展至印尼。
麦肯锡的PFS调查结果强调了这些实体的重大机遇，约55%至80%的亚洲客户会考虑在无物理网点的数字银行开立账户；那些愿意使用数字银行的人表示愿意将他们总钱包的35%到40%转移到数字账户。
这些领先地位在很大程度上归功于阿里巴巴、腾讯和PayTM等公司的支付解决方案的广泛成功。综合来看，阿里巴巴的支付宝和腾讯的微信支付在中国6万亿美元移动支付市场中占有约94%的份额。
两家公司拥有超过5亿的活跃客户群基础，并通过与其姊妹实体——淘宝、天猫（阿里巴巴）和微信（微信支付）的强大整合，在中国的移动支付市场中占据霸主地位。
印度的PayTM作为移动充值玩家于2010年推出，现在运营着各种支付相关解决方案，包括移动钱包、支付网关、预订和账单支付的在线商场以及投资和贷款产品的金融市场。PayTM拥有超过2亿客户和500万商户。该公司计划很快进入财富管理和保险分销领域。
3. 银行能够继续保持忠诚吗？
PFS调查通过询问客户推荐他们使用的银行的可能性来衡量忠诚度和客户满意度。研究表明，亚洲主要银行的忠诚度与2014年水平相当，发达国家和新兴亚洲国家之间差异显著。
约70%的新兴亚洲市场消费者会将他们的银行推荐给朋友或同事，但在亚洲发达国家只有约40%的消费者会这样做。在亚洲发达国家，网点机构的客户满意度尤其低；调查显示，发达和新兴亚洲国家的消费者对数字渠道满意度为中等，同样具有相当大的发展空间。
改进数字营销
在亚洲，客户非常依赖互联网来评估信用卡和汽车贷款等银行产品，并会在购买前比较产品、优惠和价格。客户也相信这些数字资源，在考虑或评估在线产品后，约35%至50%的亚洲消费者改变了主意。
但是这些增加的数字仍然落后于其他行业。亚洲发达国家的数字销售渗透率约为65%，新兴亚洲国家的数字销售渗透率约为10%至15%。相比之下，这两个地区的电子商务渗透率分别约为95％和45％。
对于银行来说，一项重点突出的数字营销活动将涉及建立他们的在线品牌和形象，并通过社交媒体、互联网广告和其他媒体投资于获客活动和客户参与。做得好，数字营销可以帮助银行以比传统营销更低的成本获得客户。
数字化吸引客户进行价值创造
通过两种方式，与客户进行更深入的数字互动为银行带来价值。首先，数字化活跃的客户会购买更多产品。麦肯锡的研究表明，数字化活跃的客户在12个月内平均购买1.6款银行产品，而非数字化活跃的客户平均购买数量为0.5款。对于整体产品来说，数字化活跃的客户的购买数量为4.4款。
其次，由于大多数简单的数字交易都是通过自助服务渠道进行的，因此数字化活跃客户的服务成本要低于非数字化活跃客户。
就他们的数字偏好而言，麦肯锡将银行客户分为三部分：
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活跃的数字化消费者：至少每两周使用数字银行，并在过去的六个月内进行网上购物；
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中等水平的数字化消费者：低于每两周使用数字银行，但在过去的六个月内进行了网上购物；
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非数字化消费者：不使用数字银行产品或服务。
2017年PFS调查发现，自2014年以来，亚洲新兴市场中数字化消费者的比例翻了一番，同期发达亚洲国家增长了20%。
在亚洲，DBS是第一家开发衡量数字价值创造方法的银行，这反映出银行对该主题的态度在不断变化。它将“数字客户”定义为在过去一年内以数字方式购买产品或者在数字渠道上进行超过50%的金融或非金融交易的客户。跟踪数字价值创造有助于DBS提高数字渠道的价值。
如今，DBS的数字零售业务部门相较非数字业务部门而言，其收入是两倍，成本收入比下降20%，股本回报率（ROE）高出9%。
DBS的数字客户占客户总数的39%，但为银行的利润贡献约68%。
从客户数据中提取价值
丰富的客户信息，包括来自内部和第三方渠道，可以帮助银行加强客户关系。银行可以获得有关客户个人理财（他们花钱的地方）的见解；提供量身定制的解决方案，例如购买次佳产品；以及创建新产品和服务，例如使用更多可靠信用评分的附加信息进行端到端数字借贷。
银行一直可以访问海量的客户数据，如交易行为和支付记录。数字世界提供了许多额外的外部数据来源，可以让银行加深对现有和潜在客户的理解。
随着更多数字平台的接入，亚洲新兴消费者似乎更愿意与银行共享数据以换取定制服务。
虽然金融科技经常纯粹依靠非传统信息进行信用评估，全球的银行通常会将这些额外变量纳入其现有的信用评估过程中，以提高其预测能力。在客户生命周期中有效地应用分析将要求银行不仅要在核心团队中构建独特的分析功能，还要将其嵌入整个组织和员工的日常工作生活中。
实施分析引擎的经验表明，最难的部分不是建模或洞察力收集；相反，在日常运营中嵌入分析通常是克服传统工作风格和非常不愿改变的问题。
