7个电商客服的最佳实践案例

根据PWC的研究，消费者表示, 速度、方便、友好及专业的服务是优质客户体验最重要的因素。Shulex团队分析了丰富的客服优秀案例后认为，以下方法能最快地帮助企业提升这四大要素：

1. 速度 - 自动化响应

2. 方便 - Live chat快速支持入口

3. 友好 - 符合品牌形象、模板化的回复

4. 专业 - 整合客户及订单数据提供准确的支持与回应

这些方法在以下的客服最佳实践案例中，我们将进一步深入探讨。

目录：

1. 社交媒体作为重要的客户服务渠道

2. 有效利用回复模版

3. 提供客户自助服务

4. 沟通及工作流程自动化

5. 整合客户及订单数据提供个性化支持

6. 建立客服指标追踪服务效果

7. 集中管理客户服务问题和工单 

我们认为，社交媒体已经成为企业为客户提供的容易获取且及时支持的最有效渠道之一。在2022年，将社交媒体作为客户服务渠道战略的一部分是值得大家考虑的。

二. 有效利用回复模版

比如：

1. #延迟发货 模板

2. #发起退货 模板

3. #物流问题 模板

4. #损坏的产品 模板

由于越来越多的企业能够提供 24/7 的实时支持，客户对于及时响应的要求逐渐提高，客户自助服务也顺势成为了2022 年最重要的趋势之一。

哈佛商业评论的一项调查发现，高达 88% 的美国客户希望品牌能提供自助服务的模块。通过强大的自助服务工具，企业能够给客户提供FAQ页面、chatbots、知识库等资源。这不仅能让客户更高效地解决自己的询问，还能够减轻客户支持团队的负担，给他们腾出时间专注于更复杂的工单。

Salesforce 曾介绍道，84% 的客户表示公司提供的体验与其产品和服务一样重要。同时，也有三分之二的客户表示，他们愿意为更好的客户体验支付更多费用。

为了提供体验更好的客户自助服务，企业选择采用机器学习和人工智能的自动化工具，来优化团队内外沟通及工作流程。 

例如：

1. 自动回复电子邮件以响应客户查询

2. 自动化收集和分析客户数据

3. 根据设置的标准对工单进行细分和排序

虽然自动响应和自助服务已经取代了一些实时互动，客户仍希望他们与品牌的交流能够感受到人性化和个性化。

比如，在消息中使用客户的姓名或回复中提及过往的沟通内容，都能给客户更好的体验，从而提高客户的转化率与忠诚度。一些强大的客服工具就会在回复页面中嵌入客户及订单数据，帮助客服快速获取需要的信息，更高的给到客户个性化的支持。

通过客服指标的建立与追踪，企业可以更好地衡量客服业务的成功与否。比如，设置平均响应时间、平均解决时间、服务质量级别等指标，以及阶段性的达成目标。这些指标直观的反映了支持团队的效率与服务效果，帮助企业更好地与行业基准进行比较，并设定更好的、数据驱动的客户服务策略。

我们认为，企业应该将集中管理及集成式工具作为客服团队的必要条件。如果没有集中的客户服务中心，团队的内部协作以及客户支持工作都会变得混乱且低效。 

而对于中型和大型企业而言，内部跨部门、跨组织的协作，以及外部多渠道、多模态的集成，更需要借助专业的软件工具来确保工作的高效运转。