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Shulex联合AWS推出AI客服机器人服务,为客服团队在售前、售中、售后提供价值。

Shulex
2024-08-23
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大数跨境
导读:Shulex联合AWS推出AI客服机器人服务

Shulex(voc.ai)由前钉钉创始团队成立,是一家面向全球VOC市场的AI SaaS公司。运用Claude等先进模型构建针对行业场景的AI应用,提高产品经理和市场运营的洞察力,帮助品牌客户优化产品和品牌。公司2021年8月成立,目前50人,目前有注册用户5万,标杆客户:安克创新,worthfind,公牛,华青等。

Shulex是亚马逊云科技(以下简称AWS)的长期合作伙伴,2023年3月,Shulex联合AWS为跨境客户提供了全链路AI智能客服机器人服务。

【基于 AWS 技术架构的Shulex 智能客服】

1、一是知识索引的构建

知识索引构建部分,关键是为客户快速构建知识库,数据源可以是产品说明文档、网页、历史客服对话,通过解析和预处理形成符合要求的数据格式,并将这些数据存放到S3,S3作为存储的底座,具备海量数据存储、高性能、高持久性的能力。

2、二是用户问答响应

用户通过客服机器人的各种触点发起咨询,用户的问题首先经过Router模块来进行处理转发,依赖于我们自研的行业意图模型,比如产品咨询类的问题直接路由给RAG进行基于内部知识的问答。如果用户的问题是查询订单、物流等咨询,用户的问题会经过Agent处理,由Agent来调用内部的API获得相应的信息,最终由LLM来对用户的最终回答来进行整理输出给用户。

3、三是记录用户的交互的对话信息

实现AI客服服务质量的分析,通过NPS收集、满意度识别 提炼高质量的对话记录存放到S3,这些数据用于模型微调,通过这种反馈机制不断提升Embeding Model 和 ReRank Model的质量

Shulex联合AWS推出AI客服机器人服务,为客服团队在售前、售中、售后都提供价值。

在与消费者的对话中,AI客服机器人售前可以为消费者提供商品咨询、促销活动咨询、物流等常见问题答疑,售中消费者可以直接通过和机器人对话修改订单;售后也可以提供产品使用说明、排查使用故障、通过对话完成售后退换货需求。

下面是深圳某3C大卖的 AI 处理情况总结, Shulex AI 客服机器人 目前可以达到 50%的AI解决率,客户反馈的效果是AI客服的能力可以普通客服持平了。右边的图片更直观地展示了我们客户人工处理的工单量变化,在去年三月我们客户的人工工单大约是570个每天,上了AI客服机器人一两个月内,人工工单就降到了350个。蓝色的线是工单平均处理的时长,也就是从消费者的视角来看他的问题被解决的时长,这个时长也从19个小时降到12个小时,大约就是40%。能大幅提升用户对品牌的满意度。

以上数据来源于Shulex&AWS实际服务客户反馈所得,如果您对我们的方案感兴趣,欢迎联系我们!

文章来源:【Shulex】公众号
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