TikTok Shop卖家政策：客服指南

I. 综述

 起草本指南的目的在于：

-为TikTok Shop建立一个积极的购物环境；

-为TikTok Shop消费者提供值得信赖的消费体验。 

所有通过TikTok Shop进行产品销售并使用TikTok Direct Message（下称DM，即私信功能）与消费者进行沟通的卖家必须遵守本指南。若卖家未能遵守指南内准则，我方（指TikTok官方，下同）将根据商家服务条款中相关规定对违规卖家进行处理。本指南内准则仅适用于使用TikTok DM的卖家。为给消费者提供透明且高效的客户服务，我方强烈建议卖家使用DM功能。

注意：卖家有责任确保产品在TikTok Shop的上架、销售和交付以及客服等所有环节都符合相关法律法规要求。另外，本准则旨在促进卖家遵守并确保TikTok Shop能有一个积极的购物环境，但本准则仍需持续完善，也不具备法律上的指导意义。若卖家对所售产品的相关法律和法规有疑问，我方建议卖家向法律顾问进行咨询。本准则将定期进行更新，请卖家定期查阅，以确保经营行为符合准则要求。 

II. 总则 

1. 准则适用范围 

客户服务包括但不限于产品咨询/查询、订单运输、售后支持、投诉等售前/售后服务。卖家必须拥有能直接为消费者提供必要客户服务的专业客服团队（或人员）（以下简称卖家）。除非买卖双方有需求，我方将不会介入买卖双方的DM信息中。若有申诉情况发生，我方对申诉结果有最终决断权。另外，卖家不得误导或暗示消费者TikTok Shop将参与客服环节。 

1. 消费者信息 

卖家必须遵守TikTok Shop的隐私政策，且有义务对己方与消费者的所有沟通记录进行保密。若无TikTok Shop隐私政策的授权，卖家不得泄露消费者相关信息。 

2. 沟通准则 

2.1 卖家应尽可能使用TikTok Direct Message（DM）来为消费者提供客户服务，且确保消费者能通过DM联系到卖家。在使用DM时，卖家需对提供客户服务的团队及人员进行管理、对通过卖家账户DM功能发送的信息内容负责。另外，卖家必须使用与产品listing同一语言与消费者进行沟通。 

2.2 卖家只能向此前曾联系过卖家的消费者发送信息。我方只允许卖家向消费者发送回应客服咨询或完成订单所需的信息。不允许卖家发送未经请求的营销或促销信息。 

2.3 卖家与消费者沟通时必须使用专业、适当的语言。严禁卖家在信息中使用如骚扰、辱骂、威胁、侮辱、暴力、成人信息或攻击性语言等在内的任何不适当或敏感的表达。 

2.4 除非法律法规要求/允许，卖家不得在DM内发送任何未经授权的第三方信息，包括但不限于未经授权的第三方链接、银行账户、第三方支付账户、二维码、其他即时通讯账户、电子邮件地址、线下商店地址和联系信息等。我方禁止卖家有试图规避既定TikTok Shop销售流程/将TikTok用户引向未经授权的网站/未经授权的销售流程的行为发生。 

2.5 卖家不得使用DM进行任何非法或异常交易，也不得使用DM进行除客户服务以外的用途。以下行为是明令禁止的：

 -违反当地适用的法律、法规或TikTok Shop政策； 

-危害TikTok的品牌和声誉； 

-泄露有关TikTok Shop服务的任何机密信息； 

-诽谤其他卖家的产品或服务； 

-除非卖家拥有相应知识产权/以书面形式获得所有必要的批准，否则不允许卖家有侵犯、鼓励或促成对他人的知识产权或个人权利的侵犯的行为发生，包括但不限于文本传输、图像、照片、软件或其他受知识产权（包括但不限于版权/商标权）保护的材料； 

-发送病毒、恶意代码或软件； 

-未经消费者同意发送垃圾邮件或任何重复的广告信息。 

2.6不允许卖家利用DM来索要好评。以下行为是明令禁止的： 

-使用包括但不限于为消费者提供补偿、金钱、礼品卡、免费或折扣产品、退款、回扣，或未来折扣等途径，来激励或劝说消费者提交正面产品评论或卖家反馈； 

-要求消费者删除或更新现有产品评论。 

2.7卖家不得私自篡改DM系统，或使用插件/未经授权的第三方工具/服务来访问DM系统。 

3. 操作指南 

3.1 售前服务 

消费者可以（通过DM）在实际购买前对卖家提出关于产品、物流、担保等方面的询问。卖家必须在消费者信息发出后的72小时内对此类询问作出回应。如果未能再规定时间内回复，卖家将不能使用DM进行（消息）回复。若未能在规定时间内进行回复，我方可能会根据TikTok Shop卖家绩效评估政策（TikTok Shop Seller Performance Evaluation Policy）对卖家账户采取相关强制措施。 

卖家必须确保发送给消费者的信息是准确的，且与产品详情页的相关信息一致。如果有任何差距或不一致，卖家必须立即进行纠正，以确保消费者不会产生不必要的混淆。对任何因信息不明确、不完整或不准确而引起的消费者混淆或纠纷，卖家需负全责。卖家必须迅速、适当地处理任何由此产生的消费者询问、要求或投诉，并遵守适用的法律和法规，确保给消费者良好的购物体验。 

卖方在与消费者沟通过程中不得使用如提供更好的价格或折扣、有利的保证或服务，以及其他售后扣款等任何带有误导性或欺诈性的语言表达（诱导消费者）。 

若因卖家没有遵守以上准则导致纠纷升级或引起消费者投诉，我方将根据TikTok Shop卖家绩效评估政策中的相关规定对卖家账户进行处理。 

3.2售后服务 

消费者可以提出包括取消订单、运输细节、运输状态、退货和退款以及其他售后情况在内的售后咨询/投诉。卖家必须遵守《TikTok Shop客户订单发货指南》和《TikTok Shop客户订单取消、退货和退款指南》，为消费者提供适当的、高质量的客户服务。如果卖家在72小时内没有回复，卖家将无法通过DM发送回复。我方可能会根据TikTok Shop卖家业绩评估政策对卖家账户采取强制措施。 

卖家在提供售后服务时，必须严格遵守产品详情页上显示的订单取消、退货和退款的信息。严禁卖家在消费者下单后将服务条件/条款变更为较不优惠的条件/条款。卖家应注意，其取消、退货和退款政策不得低于《TikTok Shop客户订单取消、退货和退款指南》中规定的对消费者的优惠条件/条款。

对任何因信息不明确、不完整或不准确而引起的消费者混淆或纠纷，卖家需要负全责，且必须迅速、适当地处理任何由此产生的消费者询问、要求或投诉，并遵守适用的法律和法规，确保给消费者良好的购物体验。 

若因卖家没有遵守以上准则导致纠纷升级或引起消费者投诉，我方将根据TikTok Shop卖家绩效评估政策中的相关规定对卖家账户进行处理。 

3.3消费者方 

若在使用DM与消费者沟通的过程中发现消费者有欺凌、骚扰或淫秽、威胁或恶意的沟通方式，卖家可以在卖家中心提case，并附上如与消费者的历史沟通记录等相关证明。若有消费者让卖家提供不合理的保证、退款、折扣、在DM中发送广告或不相关信息，卖家也可以通过卖家中心向我方举报。一经核实，此类负面信息将不纳入卖家业绩考核范围。 

我们鼓励卖家以积极、专业的方式处理售后问题，并与消费者沟通。若卖家与消费者出现难以调和的矛盾，需要我方介入处理，我方将使用官方邮箱：e-commerce@tiktok.com，向卖家发出通知邮件，对具体事件进行干预和仲裁。 

III.客服绩效评估

 1.1 关键绩效评估指标 

我方鼓励卖家在提供客户服务过程中使用直接、专业且高效的语言。所有通过DM发送的信息都应遵守上述第二节规定的响应时间，并将接受我方的响应时间评估。这意味着卖家应该诚实、正确、有效地管理DM通信。严禁卖家有试图操纵我方工具和数据分析功能的行为发生。若未能达到以下绩效考核标准，我方或将根据卖家绩效评估政策对卖家账户采取一定强制措施： 

-24小时内首次响应率：从消费者发送信息到卖家首次响应该信息；不低于85% 

-48小时回复率：消费者向卖家发送信息后的48小时内，不低于95%。 

*回复率的计算方法如下：总回复信息数除以总信息数。 

1.2 绩效评估频率 

我方将在每个月的1号和16号对卖家客服质量进行评估，即，每个月有两个评估周期。8:00:00到22:59:59期间的客户服务活动（由消费者发送的信息触发）将被计入绩效评估范围。即，若消费者在早上6:00:00通过DM发送的消息将不被计入评估范围。另外，若在单一评估周期内由消费者发送的消息低于20条，我方将不对卖家的响应时间和速率进行评估。

IV. 更多

1. 我方可能会对部分卖家通信内容进行审查，以确认卖家是否存在违反以上准则的行为。 

2. 若卖家违反以上准则，我方可能会按照商家服务条款中的规定对卖家账户进行相应处理。

 （以上信息来自TikTok Shop Seller University条款翻译，仅供参考）