运联智库
【建站扶持计划】 
笔者遇到过一个真实的案例。有一个客户，在珠三角采购家电产品，到陕西某县去销售。其在当地县城有朋友所加盟的网点，所以每次都指定发朋友家的网络。这个客户每次在任何一家始发网点都承诺挺好，但当到货应付到付款时却各种找茬，把承诺时效的下午送达当作严重延误，每次挑刺，说纸箱变形等等，以此要求运费减免部分或大部分。到最后，搞得所有的始发网点都挺烦。
朋友向我问道，能否联合所有珠三角始发网点向总部平台申请，将此客户列入黑名单？由此也引发了我的一些思考。
1 顾客真的是上帝？
最近常疑惑，网点应该有挑选客户的权利吗？一千个客户里，应当也有存在性格缺陷或者品行特别不好的，如果出现那种「要不是为了货量、为了赚钱，我才不会跟他多说一句话」，甚至「简直不想再为他服务」的时刻，应该克服自己的主观情绪继续跟他交易吗？
同时，网点一旦拒绝某个客户，对自身的口碑或多或少会有所影响。传统观念里，「店大欺客」似乎总被谴责，但又有谁会理解网点的各种苦衷呢？！交易本身不应该是双向选择的，不应该是公平的吗？
理论很好，但把它变成我们自己熟练操作的行为，也需要一个过程。可能会有种种困惑，但解决困惑的过程，就是成长的过程。
当前的市场环境下，消费者更具强势地位。同样的服务，既可以选择A网络的ABCD网点，也可以选择B网络的甲乙丙丁网点，为什么要跟你合作？顾客是上帝，这句话就是这么来的。顾客掌握生杀大权，又喜怒无常，只有极其用心地服务好他们，你才能得到更多雨露。有100个忠诚的客户，100个上帝照顾你，网点经营自然不会差。
2 「上帝」也有前提
这100个客户，有个前提，那就是他们必须是优质的、能够付得起相当利润的，而且能及时买单。忽视这些条件，那你很快就会破产。
劣质的消费者很容易获取，最普通的例子，促销打折时他们蜂涌而至；而一旦平台取消折扣，你想要将恢复正常价格，门都没有。有时为了货量，折扣券免费送，一天之内就会拥有几十个客户；一旦促销不再，你也可能几个月内入不敷出。
那种无限补贴、花钱刷量的商业模式，本质上也如此，因此很难长久。它违背了市场的根基，既然没有利润，服务又能持续多久？只有买方卖方双赢，生意才存在。
顾客是上帝，这句话不全面，完整表述应该是这样：优质顾客是上帝，劣质顾客是撒旦，我们要让上帝满意，但要拒绝撒旦。
有极小一部分客户，本质上就是撒旦，你说什么他都要怼，解释清楚了也无限纠缠，老说别的网点更优惠，甚至你倒贴他也觉得是阴谋。你不敢拒绝这类人，你的资源就将被他们消耗掉，以至于没有精力争取优质客户。你要伺候撒旦，你就无法伺候上帝，你只能二选一。
3 强扭的瓜不甜
无法拒绝的客户，就像无法拒绝的恋爱一样，最后一定是痛苦的，得不到真爱。
你得到自己100个客户的过程，不是从0到100的直线，而是曲线，进进退退。今天得到10个，有1个你得拉黑；有时运气特别差，新增的10个全得拉黑；有时运气特别好，来了100个优质客户，他们讲道理、懂欣赏、有感情、还会体谅。
我自己还遇到过这样一个案例。有一个电商平台管物流的某总监很牛，各种压迫各种折磨，一年到头一算账，发现项目略亏。我们看重其流量及品牌，次年我们提出在原有价格基础上略涨7-8个点，保障不亏即可。结果他各种不耐烦、趾高气扬，把甲方的谱摆尽，最后我们终止了合作。
而半年后，此客户尝试过多个渠道合作仍然不尽人意，就重新找上门来要重新签约，价格上我们大涨20%，也保障了我们的基本利润。毕竟经过一年的磨合，各地的分支机构及我们的专职OP、SPD、PJM、客服等团队配合无间，这不是谁都能取代的。
4 核心竞争力是重点
所以，我认为网点要形成自己的核心竞争力，能给客户提供个性化的服务，让其他人无可取代。
这样如果客户不真诚、品行我们看不上时，我们也可以选择不合作。毕竟中国那么大，10多亿人，总有我们喜欢的而且欣赏我们做事态度与服务能力的客户，找到几个就能活得不错。有时我们又何必将就。
如果网点都能做到不将就，不为了货量而迁就客户，不为了货量而做无用功（货量大涨、利润不涨，甚至倒贴），这样的网点就是幸福的。
但这些都需要平台领导与网点共同努力，功利性短期的货量不可取，杀鸡取卵更不可取！
