实操分享-自配送订单A-Z后，先退款居然没影响ODR？神马操作

做自配送的卖家想必都知道，店铺ODR的重要性，每天打开电脑就要关注一下是否有差评，A-Z，chargebabck。因此本文重点讲解一下A-Z

A-Z全称：A-to-z Guarantee Claims，中文：亚马逊商城交易保障索赔。

A-Z可确保买家在亚马逊商城购物时获得一致的体验。适用于由卖家直接配送的订单，涵盖订单的配送时效和送达的商品状况。

买家必须首先联系卖家，让卖家有机会解决他们的问题，之后才有资格提出A-Z，但下面的“闪电退款”中指出的某些情况除外（沟通协商很重要）：

• 买家未收到商品：如果买家遇到了交付问题，亚马逊会引导买家使用买家与卖家消息来提醒您处理问题。对于与交付相关的问题，买家还必须在最迟预计送达日期 (EDD) 之后再等 3 天，才有资格提出索赔。（时间很重要，是咱们申诉的一个很重要的点）

• 商品不符合买家预期：如果买家对商品状况存有疑问，亚马逊将指导买家提出退货请求来提醒您处理问题。

为解决买家提出的问题，您可以在 48 小时内采取以下措施：

• 买家未收到商品：如果买家遇到交付问题，您必须在 48 小时内（从买家发送第一条消息起算）在买家与卖家消息中回复对方的消息，并尝试解决问题，使买家满意。如果您未能解决问题，无法令买家满意，那么买家在这 48 小时后（且已是最迟预计送达日期 3 天后）可以提出索赔。

• 商品与买家预期不符：如果买家提出退货请求，您必须在 48 小时内批准或回复该请求。最好在 24 小时内回复。如果您未在 48 小时内批准或回复退货请求，买家将可以提出索赔。您可以在卖家平台的管理退货中监控您的退货请求。要批准退货请求，您必须对与买家联系您处理的订单相关的退货选择“批准请求”。如果您不想批准退货，则仍必须回复买家并告诉他们您拒绝其退货请求的原因。（不管同意还是拒绝退货请求，建议都要通过buyer-seller message告知买家）

如果买家提出索赔，可能出现以下四种结果：

• 您选择提供全额退款： 在相关调查处于进行阶段时，您可以点击“为买家退款”按钮向买家发放全额退款，相应索赔随即关闭。这将影响您的订单缺陷率。如果您想向买家退款，可以选择请求买家退还商品，然后再处理退款。（先退款会影响ODR）

• 亚马逊对索赔进行调查： 亚马逊会调查此索赔并确定是否批准该买家的索赔。我们在调查索赔时会考虑多种因素，包括您在买家与卖家消息中提供的回复（如果有），或者您是否批准了退货请求。在此过程中，亚马逊可能会要求您提供其他信息（请参阅如何回复亚马逊商城交易保障索赔通知？），并提供您对该事件的陈述。您应尽可能多地提供与交易相关的“必要”信息。如果您在 72 小时内未对我们请您提供信息的要求做出回复，亚马逊可能会批准买家的索赔，这将会影响您的订单缺陷率。

• 自动批准索赔： 在以下情况下，亚马逊将自动批准索赔，并从您的账户中扣除索赔金额：

1）您未在 48 小时内通过买家与卖家消息回复买家的与交付相关的问题。

2）针对买家因商品相关的问题提出的退货请求，您未在 48 小时内批准或回复。

3）截至预计发货日期，您仍未发货。

4）买家下单后，您未使用可追踪的配送方式，也未在“管理订单”页面中提供有效的订单追踪编码。

5）截至最迟预计送达日期，订单商品仍未送达。

6）您提供的追踪信息显示订单商品无法送达。

7）您未将订单商品配送至买家提供的地址。

• 买家撤销索赔： 买家撤销索赔，索赔关闭，对您的订单缺陷率没有任何影响（可以尝试和买家沟通，一般情况下，全额退款的话，买家是可以接受撤销A-Z）

在以下情况下，亚马逊可能会批准买家的索赔，无需买家联系您：

• 追踪信息显示包裹已退还给您： 如果追踪信息显示商品无法送达买家或被拒收，且我们收到的追踪信息表明包裹已退还给您，我们将自动向买家退款，并从您的账户中扣除索赔金额。这不会影响您的账户状况或订单缺陷率。

• 追踪信息显示，当买家向亚马逊提交索赔时，您尚未发货： 如果您在买家向亚马逊提交索赔时尚未发货，或者您尚未在卖家平台确认发货，我们将自动为买家退款，并从您的账户中扣除索赔金额。这将影响您的账户状况和订单缺陷率。

• 您关闭了亚马逊商城的卖家账户，但此时您尚有要配送的订单，或者买家遇到了订单配送问题或商品问题。

• 您的账户被暂停，但此时您尚有要配送的订单，或者买家遇到了订单配送问题或商品问题。这将影响您的账户状况和订单缺陷

•  

亚马逊商城交易保障适用于购买了由卖家直接配送订单的所有买家。为避免亚马逊商城交易保障索赔，我们建议您遵循以下最佳实践：

【配送】

当您使用亚马逊的购买配送服务准时发货时，尽管您可能仍要负责向买家进行赔偿，但是不会因我们批准了买家提出的与配送相关的索赔而对您的账户状况或订单缺陷率产生影响（只要您在 48 小时内回复了买家的询问）。

• 【包含所有包裹的有效追踪信息】：

通过可追踪的货件，买家可以无需联系您即可查看其包裹的状态。如果您未提供追踪详情，亚马逊将会支持买家的主张，批准其提出的与配送相关的索赔。

• 【使用支持的快递公司】：

亚马逊可提供购买配送服务，以便某些商城的卖家从亚马逊购买预付费的可追踪货件标签，并且由亚马逊直接从卖家的地点揽件。

• 【要求提供其他交货证明】：

当您购买了额外的交货证明（其中可能包括签名确认）时，将会向亚马逊提供显示包裹已送达至确切买家地址的送达信号，并且帮助我们确定买家是否已收到他们的商品。我们始终建议您使用能够按要求提供交货证明的承运人。如果您在买家与卖家消息中就丢失订单的询问及时回复买家，并附上一份已签名的交货证明（或其他文件，如包裹已送达的照片或者买家要求无接触式送达的文件），那么我们可能不会支持买家的主张批准他们提出的索赔，这就是为什么在送达时进行签名确认非常重要的原因。如果不清楚买家是否已收到商品（例如，如果没有签名确认，或者买家通知亚马逊未收到商品），我们更有可能会批准买家提出的索赔，以确保提供良好的买家体验。

• 【在预计发货日期之前确认发货】：

确保取件承运人在“发货”日期当天或之前先扫描买家的包裹。请务必确认您在预计发货日期当天或之前发出订单，这样买家无需联系您，即可查看其订单状态并了解预计送达时间。如果未按时发货，对您的迟发率会产生负面影响，如果您未及时与买家解决相关问题，那么我们可能会支持买家的主张，批准其提出的索赔。

• 【确保在预计送达日期之前完成送达】：

如果延迟送达，请通知买家。如果延迟送达并且您未与买家解决相关问题，那么我们可能会批准买家提出的索赔。

【商品】

• 【准确描述商品，并提供清晰的图片】：

这样有助于确保买家对商品有明确的预期。您的商品必须匹配正确的 ASIN，并且必须根据我们的状况指南进行分类。请勿使用状况备注来描述遗漏的信息或说明实际商品与详情页面上所列商品的差异（例如“近似新品，但缺少镜头盖”）。所有商品信息必须与商品详情页面上的描述完全一致。

• 【及时取消任何缺货订单】：

通过电子邮件告知买家您取消其订单的原因，以免他们一直在等待商品送达。

【客户服务】

• 【在 48 小时内回复买家】：

如果买家联系您，请在 48 小时内回复，以确保提供良好的买家体验。如果买家要求退货，最好在 24 小时内予以回复，让买家在买家的订单页面上提交退货请求。如果未在 48 小时内回复买家的询问或退货请求，我们可能会批准买家提出的索赔，并且会立即从您的账户中扣款。

• 【因休假、生病或中断导致的延迟】： 如果您因休假、生病或中断（例如员工生病、政府封锁、承运人罢工、海关执法、天气原因或任何其他原因）无法配送订单，那么您必须暂停在亚马逊商城销售商品并更新您的账户设置，以接收带有“批准”、“关闭”或“回复”链接的退货请求电子邮件。您也可以让亚马逊自动批准退货请求。您有责任在 48 小时内回复买家发送的消息，因此请务必相应地更新您的账户设置。此外，如果您因任何原因延迟发货，并且未更新您的商品状态，我们可能会批准买家提出的索赔，并且会立即从您的账户中扣款。

• 【主动为买家退款】：

如果买家联系您要求退款，请及时进行退款，以免买家提出索赔。

【退货】

• 如果您选择让买家先退回商品，然后再处理退款，那么您必须在收到退货后的 2 个工作日内处理退款。否则，亚马逊会批准买家提出的索赔，并且会立即从您的账户中扣款。

• 如果您批准了退货请求并且希望退回商品，请务必提供当地的退货地址或者预付费退货标签，以及如何退回商品的指南。否则，亚马逊会批准买家提出的索赔，并且会立即从您的账户中扣款。

• 如果您批准了退货请求，但是不希望退回商品，请主动向买家全额退款，并说明买家无需退回商品。

• 您必须批准和/或回复所有退货请求。最好在 24 小时内回复所有退货请求。如果您未在 48 小时内回复退货请求，亚马逊将会批准买家提出的索赔，并且会立即从您的账户中扣款。

• 您必须批准所有符合要求的退货（无论是哪个分类）。如果买家在亚马逊的标准 30 天退货有效期或延长的退货有效期内要求退货，则符合退货要求。（30天无理由退货）

• 如果您要关闭退货请求，请务必说明买家不符合退货要求的原因。

• 您可以拒绝不符合政策的请求，但是必须在 48 小时内进行此操作。如果退货请求不符合政策要求，请说明买家不符合退货要求的原因。

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亚马逊商城交易保障索赔率（以百分比的形式表示）等于在给定的 60 天内收到相关索赔的订单数除以该时间段内的订单总数。

以下类型的索赔会影响订单缺陷率：

买家已获批准且亚马逊认为您有过错的索赔

在索赔提交后您为买家提供了退款的索赔

因您或亚马逊取消订单而导致的索赔

等待申诉处理决定的索赔

以下类型的索赔不会影响订单缺陷率：

亚马逊认为您没有过错的索赔

买家未获批准的索赔

买家撤回的索赔

属于财产损失和人身伤害的亚马逊商城交易保障索赔流程范围内的索赔。

注意： 如果某项索赔决定经申诉后被撤销，且您并无过错，则该索赔将从您的订单缺陷率中移除。

如果我们批准了买家提出的亚马逊商城交易保障索赔请求，并从您的账户扣款后，您有 30 个日历日的时间提交申诉。这是您为我们的调查提供新信息从而对此决定提出异议的机会。

要针对索赔提出申诉，请按照以下步骤操作：

在【绩效】菜单上，选择亚马逊商城交易保障索赔。

点击【选择申诉】选项卡，找到相关索赔，然后选择【申诉决定】。

请在文本框中输入您的意见，并包含可以帮助我们更好地理解该索赔的所有信息以及您认为原决定错误的原因。

注意： 文本框不支持添加附件。如果您必须随附任何文件，请使用买家与卖家消息来附上文件并发送给买家。在亚马逊商城交易保障索赔回复中说明您已在“买家与卖家消息”中随附了文件（如交货证明）。

选择【提交】。

提交申诉后，我们将审核您提供的信息。如果我们在您提交申诉后确定还需其他信息，我们将通过电子邮件与您联系。您必须在 72 小时内回复任何信息提供要求。

重要： 当您对索赔决定提出申诉时，我们可能会撤销退款费用或不将此索赔计入订单缺陷率。不计入订单缺陷率或向您的销售账户退款最多可能需要 7 个日历日，“订单”页面上才会有相应显示。

我店铺有个自配送订单，买家收到货用了快一个月了才说产品坏了，我关闭了退货请求，给买家发送邮件说通过buy-seller message沟通，后续由于端午节未回复邮件，买家就提了A-Z（政策来说，我未在48小时内回复买家，其实就已经存在问题了，A-Z很大几率就是输）

在收到A-Z后我就开始着手申诉，申诉原文如下：（分享分享分享）

Dear Team,

Thank you for giving me the opportunity to appeal!

The reason for my appeal for order: 1XX-XXXXXXX-XXXXXXX filed on June 23, 2023 A-Z is as follows:

1.The buyer made a return request on June 20, 2023, and the reason for the return was: It's wearing out. I replied to the buyer on the same day for the return request, and told the buyer that I would keep communicating with the buyer through buyer-seller message and give her a satisfactory answer.(告知亚马逊咱们及时回复了买家的退货申请，以及会通过买家消息持续与买家沟通）

2.The order was placed on Monday, May 22, 2023 at 22:12 PDT, and the delivery time is: 具体到货时间 

物流网址链接：

Today is 2023-6-26, almost a month after customer received the product, so I can not determine whether the damage is caused by the product quality or by customer wearing it. So on 6/20 the buyer's return request was denied and they were asked to provide a picture of the damage（告知亚马逊使用时间已经快一个月了，就算存在损坏也无法判定到底是谁的过错）

3.According to the buyer's question "How can a beads of over 130 dollars change color" on 2023-6-22 at 3:19 am, and by looking at the buyer's pictures, we did not see any discrepancy between the product and the actual picture, and we did not see any defective part of the product. （通过图片查看，实际产品与DP图片相符，让亚马逊了解买家可能无理取闹）

4. According to Amazon's return policy, jewelry products are entitled to refuse returns, the original policy is as follows: Amazon.com Returns Policy For information about products that can't be returned, see Items that Can't be Returned. https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?ref_=v_sp_return_help&nodeId=GKM69DUUYKQWKWX7 

Nonreturnable Items Others Some jewelry orders https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/?nodeId=GMZNGRA9B5PCJB5F Amazon.com Returns Policy Jewelry and Watches Items that have been resized, damaged, or otherwise altered after delivery won't be accepted for return. https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=GKM69DUUYKQWKWX7#GUID-D26A35E8-EE23-4B88-8B62-B357ABA6DDEE__SECTION_ E46E850C9D0F4B11BBDBDF56F797E6E0

（往亚马逊政策上靠，让亚马逊了解咱们不是无缘无故拒绝退货退款，是按照政策解决问题）

In summary, I think it is reasonable for me to reject the buyer's return request, as well as I have been trying to provide a satisfactory response to the buyer, and have been trying to communicate with the buyer via buyer-seller message on 2023-6-25 at 9:34 am and 2023-6-25 at 9:34 am, but the buyer has not replied. So please give a fair reply according to my description, thanks!（最终告知咱们一直尝试积极与买家沟通并解决问题，但是人家买家不理我呀）

在申诉的同时，我也持续与买家沟通，买家坚持要全额退款，与此同时还举报产品是假货，真的不想继续和他纠缠，就直接在管理退货界面操作退款（哪个界面退款的影响性也很大的）

按照正常情况，这种A-Z申诉过程中就退款的，属于

以下类型的索赔会影响订单缺陷率：

在索赔提交后您为买家提供了退款的索赔

但实际在A-Z界面查看，并未影响ODR:

由此可见，也会出现和亚马逊政策相悖的情况，所以能为自己争取的一定要去申诉，可能就会得到不一样的结果！（不然这笔订单产品回不来，钱还没了，A-Z还输了，不得被气死了）