未来电商客服发展趋势：ChatGPT带来的无限可能

一、前言

近年来，随着人工智能技术的逐渐成熟，ChatGPT 作为其中一种技术也被越来越多的电商平台所采用，为电商客服的未来发展提供了全新的思路。

本文节选自《SKUKING跨境电商独立站中国品牌出海蓝皮书》分享，根据SKUKING跨境电商研究中心编辑整理

本文将围绕 ChatGPT 技术，探讨其在电商客服中的应用价值和未来发展趋势，并展示其在电商客服中的成功案例。

二、什么是ChatGPT

ChatGPT 是一种自然语言处理技术，能够根据输入的文本生成能够与人类交流的自然语言响应。在今天的电商客服中，ChatGPT 的应用也迅速得到各个电商平台的关注。

ChatGPT 技术的进行需要经过语料训练阶段，使得机器能够自动学习和提取文本语义，同时能够理解语言中的上下文。通过这一过程，ChatGPT 可以提供越来越智能化、精准化的在线客服。这无疑让很多电商企业感到欣喜，他们看到了 ChatGPT 在电商行业中的无限可能。

三、ChatGPT 在电商客服中的应用场景

ChatGPT 在电商行业中应用的场景主要包括在线咨询、用户问题解答和客户关怀等。SKUKING跨境电商外贸建站与海外市场营销主任Kevin分别从以下三个方面探讨 ChatGPT 的应用：

1. 在线咨询

电子商务平台的客户咨询服务是一项极具竞争力的领域，无论是提供鲜花礼品还是其他商品，客服人员不但需要了解商品知识，更需要赢得客户信任。关键在于回答客户问题的速度和专业度，而实现这点的最好方式是有效地整合使用 ChatGPT 技术。

以KxMart为例，这是一个专注宠物用品销售的电商平台，他们通过在官网页面上添加 ChatGPT 客服功能取得了很大的成功。

用户可以通过售后页面打开聊天窗口，与电商平台的客服进行对话，进行选择、询问和反馈。ChatGPT 技术与许多在线客户聊天会话的信息合作，使客户得以快速地从机器人那里获得有效的建议和正确的答案。

2. 用户问题解答

在电商平台上，客户可能遇到交易问题或对商品有疑问，而优秀的客服是需要针对不同问题给出不同的解答的。ChatGPT 技术可以为电商平台的客户服务部门提供强大的支持，因为它可以根据用户的问题自动提供最佳的解答方案，快速、准确的响应用户的问题，提高客户体验和满意度。

比如在购物软件中，用户可以通过客户服务部门的聊天界面发出问题，ChatGPT 机器人会在请求提交完毕后自动根据系统提供的知识和数据，快速响应用户问题，并给出最佳解决方案，即使用户有大量的问题，也能够快速的获得满足。

3. 客户关怀

电子商务企业的客户经验管理在当前商业模式下的重要性不言而喻。客户关怀服务人员可以在销售完成后通过短信、邮件等方式对消费者进行回访，通过这种互动式沟通形式建立企业形象，从而提高消费者的忠诚度和满意度。

以OinStock为例，在用户下单后，OinStock将 ChatGPT 图层插入到提取客户表现数据的程序中，以向中文客户提供自然的、高效的在线语音客户服务。数据表明，Copywriting 技术的优化可以减少很多传统客服人员的客户服务工作量，并将客户服务场景更加智能化地应用于电商领域。

四、ChatGPT 与人工客服的比较

在讨论 ChatGPT 在电商客服中的应用前，对比 ChatGPT 与人工客服的差异是非常必要的。

传统的电商客服采用人工作为主的服务模式，较为依赖人的工作量和时间，其优点是可靠、可控，可以针对特殊的情况进行调整，以提供更好的服务。但是，这种模式有很多缺点，例如工作效率低、需要很多人力支持等。

而 ChatGPT 作为一种人工智能技术，可以快速自动完成大量工作，节省了人力和时间资源。此外，ChatGPT 还有快速反应、智能化、24小时不间断服务和高客户服务质量等重要优点。

因此，随着 ChatGPT 技术的逐渐成熟，其应用价值也会更加突出。

随着电子商务的发展，网店中的客服工作变得越来越重要。Appify跨境电商独立站App开发项目主任Bagon认为，客服标志着商家的形象和品牌形象，对电子商务的销售业绩和客户满意度至关重要。

随着 AI 技术的不断发展与成熟，越来越多的商家已经开始将 ChatGPT 技术应用于电商客服领域中。本文将介绍 ChatGPT 技术在电商客服中的应用优势和不足，探讨 ChatGPT 在电商客服中的案例分析，并展望电商客服的未来发展趋势。

五、ChatGPT 的优势和不足

1. 优势：

（1）智能回答：ChatGPT 技术可以对客户提出的问题进行智能回答。通过对大量数据的分析和学习，ChatGPT 可以提供准确、快速、智能的答案，使客户获得高效、优质的客服服务。

（2）24小时在线：电商平台通常是全天候运营的，因此需要提供全天候的在线客服服务。ChatGPT 技术可以实现全天候在线服务，并且可以支持多个客户同时咨询，大大缩短客户等待时间，提高客户满意度。

（3）大规模可扩展性：ChatGPT 技术具有良好的可扩展性和普适性。商家只需要提供需要解答的问题和答案数据集，就可以通过 ChatGPT 技术快速构建智能客服系统，将其应用于不同的业务场景中。

2. 不足：

（1）语义理解上的限制：尽管 ChatGPT 技术可以模拟人类逐步学习不断完善语言模型的过程，但是 ChatGPT 技术目前还存在语义理解上的一些限制。对于一些表述不清或语义多义的问题，ChatGPT 技术可能难以进行精确的解答。

六、ChatGPT 在电商客服中的案例分析

许多电子商务公司已经开始使用 ChatGPT 技术，将其应用于客服领域。SKUKING跨境电商独立站建站技术主任Charles提到，以下是一些电子商务平台的 ChatGPT 技术应用案例：

1. ShopSKU

ShopSKU 是一家知名的中国电商平台，也是 ChatGPT 技术应用于客服领域的先驱之一。ShopSKU 在其 APP 中引入 ChatGPT 技术，大大提高了用户的满意度。

通过 ChatGPT 技术，用户可以快速获取商品信息、价格、促销活动等相关信息，无需等待客服人员审批，用户体验得到了提升。

2. Mearson

Mearson是一家全球知名的电商公司，也在 ChatGPT 技术的运用方面取得了良好的效果。Mearson在其 APP 中推出了“小京鱼”虚拟客服系统，通过 ChatGPT 技术实现智能回答、自动语音和图文双服务等功能。小京鱼和用户的聊天交互界面非常友好，大大增强了用户与Mearson之间的互动和用户对Mearson的信任感。

3. Zazine

Zazine 是一家新兴的电子商务平台。在其 APP 中，用户可以通过语音或文本与 ChatGPT 聊天交互，获取商品详情、促销活动等信息。与ShopSKU 和Mearson类似，Zazine 也明确了在 ChatGPT 技术的应用方面的目标，即尽可能地减少客户等待时间，提高用户满意度。

七、未来电商客服的发展趋势

ChatGPT 技术的广泛应用表明，电商客服领域具有广阔的发展前景。未来，电商客服领域将面临以下主要发展趋势：

1. 跨平台智能化交互

在未来，电商客服将趋向于全球化，跨语言以及跨平台交互。ChatGPT 技术将成为实现多语言支持和跨平台智能化交互的重要工具之一。

2. 多模态交互

未来电商客服的交互模式将发生重大变化。在 ChatGPT 的基础上，多模态信息交互将成为下一个重大发展方向。智能客服系统将能够在语音、文本和图像等串行信息的应用程序融合中应用，从而实现更加智能化的交互方式。

3. 数据安全性

随着电子商务的迅速发展，数据安全性的重要性不断增强。

未来，电商客服需要更加注重数据的安全性，并采取更加严格的保护措施。例如，利用区块链技术来保护交易数据的安全性，采用网络智能化技术来对敏感信息进行智能化分析和监测。

4. App通过AI智能识别模式和数据推测趋势

移动电商MobileSKU和Appify通过AI智能识别模式和数据推测趋势，为你提供利基用户行为洞察报告来帮助你利用这些数据，做出基于客观数据支持的科学决策，从而带来更多的转化、增加的销售额和更高的 AOV（平均订单价值）。

八、结论

ChatGPT 技术的出现，标志着电子商务客服行业已经进入了一个全新的时代。作为人工智能行业的代表之一，ChatGPT 技术将为商家提供快速、准确、智能的客服服务，并为电子商务发展带来新的机遇。未来，ChatGPT 技术将秉承“智能客服、智慧社交”的理念，不断推进电商客户服务的智能化程度和客户体验的提升。

- 本文完 -