智能客服很重要，但43%的消费者表示电商平台“智能客服”不懂他们

Covid-19彻底改变了全球消费者的购物习惯，迫使品牌改善在线客户体验。然而，消费者还是对数字市场中提供的服务不满意。

一项研究显示，在建立网购消费者忠诚度方面，智能客服可能是一个决定性因素，他们目前对这些机器人相关研究的期望很高。

鉴于实体店已在世界大部分国家和地区重新开业，通过线上线下消费体验对比，消费者对线上消费体验的要求越来越高，然而，就目前的技术条件来看，这并不容易。

智能客服似乎对购物者特别重要，但他们觉得这仅仅出现在电商平台上是不够的，他们希望这些工具具有更广泛的功能。

根据Lucidworks的一项研究，超过十分之四 (43%) 的英国购物者表示智能客服从不——或很少——理解他们； 

近十分之三 (28%) 的购物者表示如果智能客服不能针对他们的问题给出准确的答案，他们将离开平台并在别处寻找信息。 

购物者还希望智能客服不仅仅用于客户服务，只会一些简单的问候语、产品尺寸、发货周期及物流状态等问题。

在接受调查的英国买家中，超过一半的人还希望他们可以提供购物建议，比如智能推荐。调查显示，45%的人希望获得帮助来寻找特定产品。

在电子商务方面，推荐似乎是购物转化的基本要素，这是品牌商和电商平台必须考虑的事情，在这一方面，淘宝等平台推出的千人千面、关联推荐等功能就很有代表性。

同时，推荐也有助于提高订单的平均客单价。超过四分之三的英国和美国购物者表示，他们在网购的大部分时间都在与推荐进行“互动”，也即通过推荐查看一个又一个产品和商店。

超过一半的接受调查的英国人表示，他们经常购买他们原本不打算购买，但在平台或卖家强烈推荐的产品。

更重要的是，英国和美国的购物者都认为产品质量、个性化推荐和出色的客户服务是品牌忠诚度的关键。

根据这项研究，优化在线购物体验符合品牌的利益，因为许多消费者尚未完全准备好重回实体店。

超过一半的英国和美国购物者计划“尽可能”避免在实体店购物，或者至少比Covid-9前少去实体店。

然而，这种想法也因行业而异。例如，服装店受到这些变化的影响可能要小得多，超过一半的英国购物者 (59%) 表示，他们购买鞋服相关产品时，还是愿意到实体店购买。

相比之下，在疫情管控措施放松之后，还愿意只到实体店购买电子产品的消费者占比仅为26%。

面对消费习惯的变化，特别是随着线上购物次数的增加，消费者对线上消费体验越来越重视，作为卖家、品牌商，以及电商平台，必须设法满足客户这一需求，否则就有可能在激烈的竞争中被消费者抛弃。

（1）卖家和品牌商

对于卖家和品牌商而言，客服体验的好坏，直接决定了产品销售业绩。因此，无论电商平台在这一块儿倾注了多少心血、开发了多少工具、工具是否能够满足我们需要，都不能影响我们自己尽心服务客户的初衷。

综上，根据工作需要，合理设置标准客服人员是达成这一目的的重中之重。

同时，为了减少客服工作量，进而降低成本，如何根据产品特点，将客户经常咨询的问题及答案做到详情页或者平台的Q&A中也值得考虑。

（2）平台

电商平台作为为买卖双方提供良好交易环境的重要参与者，本就有客户第一的服务理念。

因此，为了最大努力的提高客户服务体验，在充分调研的基础上开发出适合买卖双方使用的工具很重要。

类似的工具包括翻译工具、智能客服工具以及多店铺客服集成管理工具等等。

只有卖家、品牌商和平台一起努力，共同营造良好的购物环境，才能最终实现共赢。